Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng
Ngày đăng tin: 12/07/2022 21:16
Chăm sóc khách hàng là vị trí vô cùng quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là với ngành dịch vụ hoặc bán hàng. Vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn bao gồm những gì?
Nhân viên bán hàng nào cũng cần phải được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn để tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, kỹ năng chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc giải quyết vấn đề và giao tiếp. Hãy cùng Cevn tìm hiểu chi tiết về kỹ năng chăm sóc khách hàng nào mà nhân viên bán hàng cần có nhé.
Rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng vừa là một loại công việc vừa là một bộ kỹ năng phục vụ công việc. Là một công việc, các chuyên gia chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải quyết các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng cũng đồng thời là một bộ kỹ năng, đòi hỏi một số phẩm chất như lắng nghe tích cực, đồng cảm, giải quyết vấn đề và giao tiếp, v.v. Chăm sóc khách hàng được sử dụng trong nhiều công việc ở mọi cấp độ, đặc biệt hữu ích với
nhân viên bán hàng.
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là tập hợp các hành vi, cách cư xử bạn sử dụng khi tương tác với khách hàng. Phát triển các kỹ năng này sẽ giúp nhân viên bán hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng, bán được nhiều sản phẩm/hàng hoá hơn, xây dựng mối quan hệ và mạng kết nối với khách hàng trung thành.
3. Tại sao kỹ năng chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Đối với hầu hết cửa hàng hoặc doanh nghiệp, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Nhờ họ, doanh nghiệp mới có thể tạo ra những cuộc đối thoại tích cực với khách hàng, giúp tăng cường nhận diện thương hiệu, tạo danh tiếng tốt. Nhân viên bán hàng có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể dễ dàng thăng tiến hơn so với người khác.
4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn cho nhân viên bán hàng
4.1. Kỹ năng giao tiếp tốt
Giao tiếp là kỹ năng quan trọng hàng đầu trong chăm sóc khách hàng. Bạn cần biết khách hàng muốn gì, sau đó trình bày khả năng cung cấp sản phẩm cũng như sự hỗ trợ tối đa mà bạn có thể mang đến cho họ. Phát âm rõ ràng, tông giọng phù hợp, dễ nghe, vui vẻ sẽ giúp bạn giao tiếp hiệu quả và tích cực với khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp cũng đặc biệt cần thiết khi tương tác với khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra, nếu bạn viết hoặc gửi email cho khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng đúng ngữ pháp và chính tả.
4.2. Kỹ năng lắng nghe chủ động
Lắng nghe chủ động cũng quan trọng không kém kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng lắng nghe khách hàng của bạn tốt sẽ biết chính xác những gì họ cần và cách bạn có thể giúp họ. Bạn có thể chứng tỏ rằng bạn đang tích cực lắng nghe thông qua ngôn ngữ cơ thể và phản ứng. Gật đầu khi bạn hiểu điều gì đó, giao tiếp bằng mắt,... Đừng ngại đặt câu hỏi làm rõ vấn đề. Khi bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng, đừng ngắt lời họ.
4.3. Khả năng tự kiểm soát tốt
Những người làm công việc cần tương tác nhiều như nhân viên bán hàng cần có khả năng bình tĩnh xử lý tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau, ngay cả với những người tiêu cực nhất. Bạn phải cố gắng giữ thái độ tốt, tự kiểm soát bản thân luôn lịch sự, ôn hoà, ngay cả khi khách nổi giận vô cớ. Kiễn nhẫn và tự kiếm soát là kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thời gian để rèn luyện, giúp bạn không nói ra những điều không phù hợp.
4.4. Thái độ tích cực
Hãy chắc chắn rằng bạn biết tất cả các lợi ích, công dụng của sản phẩm/dịch vụ mà công ty bạn cung cấp, sau đó truyền đạt chính xác cho khách hàng. Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp đỡ họ. Dĩ nhiên, bạn không nên thể hiện sự vui vẻ khi khách hàng gặp khó khăn, nhưng sự chủ động và lạc quan cũng sẽ hữu ích, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng nhiều hơn vào bạn.
4.5. Sự quyết đoán
Khi giao dịch với khách hàng, bạn có thể sẽ muốn kiểm soát tốt nhất tình hình và làm những gì bạn cần làm một cách hiệu quả. Nếu bạn do dự hay thụ động, khách hàng có thể mất niềm tin vào bạn. Tuy nhiên, bạn cũng không muốn hung hăng hoặc áp đặt khách hàng. Duy trì giọng nói vừa phải, dễ nghe, rõ ràng, đặt câu hỏi trực tiếp và trao đổi thẳng thắn, ra quyết định quyết đoán được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên bán hàng nào cũng cần có.
4.6. Khả năng giải quyết xung đột
Giải quyết xung đột là điều không thể tránh khỏi khi chăm sóc khách hàng, vì mỗi ngày, công việc khiến bạn phải xử lý rất nhiều trường hợp khách hàng có vấn đề phải giải quyết. Bạn phải là người giải quyết vấn đề theo đúng quy trình, quy định của công ty, đồng thời có sự linh hoạt, sáng tạo. Luôn đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề rõ ràng và cung cấp cho khách hàng các giải pháp thực tế.
Thường thì bạn sẽ cần nghĩ đến các giải pháp phù hợp với nhu cầu của một khách hàng cụ thể. Nếu bạn không thể tìm thấy giải pháp phù hợp, hãy giúp họ tìm thêm trợ giúp từ đồng nghiệp hoặc cấp trên. Là nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề không thể thiếu để bạn làm tốt công việc của mình.
4.7. Khả năng thấu hiểu, đồng cảm
Khả năng thấu hiểu, đồng cảm sẽ giúp bạn hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải hiểu những gì khách hàng nói và "đọc vị" họ, biết được họ cảm thấy như thế nào. Chỉ khi nhận biết và đánh giá được trạng thái cảm xúc của một người, bạn mới có thể thực sự kết nối với họ.
Bạn có thể nhìn nhận tâm lý khách hàng qua thái độ, từ ngữ, ngôn ngữ cơ thể của họ. Thử đặt ra những câu hỏi và tự tìm đáp án như: "Nếu bạn là họ, bạn sẽ cảm thấy ra sao và muốn vấn đề được giải quyết theo hướng nào?",...
Có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, bạn sẽ trở thành nhân viên bán hàng giỏi
4.8. Cá nhân hóa
Mặc dù bạn nên cởi mở, thân thiện với khách hàng, nhưng hãy nhớ rằng bạn không ở đó để chia sẻ câu chuyện cuộc sống của mình. Khi một khách hàng giải thích vấn đề họ đang gặp phải, bạn không cần phải trả lời với vấn đề liên quan của riêng bạn. Khách hàng muốn bạn tập trung vào việc giúp đỡ họ, vì vậy, hãy hỗ trợ dựa vào tình huống cụ thể của họ.
4.9. Có thể chịu trách nhiệm
Đây là một phần quan trọng trong chăm sóc khách hàng, và điều đó bao gồm cả việc bạn có thể nói xin lỗi cho dù vấn đề không phải lỗi của bạn (hàng về chậm, sản phẩm kém chất lượng). Trước hết, việc bạn có thể làm chỉ là thay mặt doanh nghiệp xin lỗi khách hàng. Dù không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, lời xin lỗi kịp thời cũng sẽ giúp họ cảm thấy tốt hơn.
4.10. Cởi mở, hài hước
Kỹ năng này đặc biệt quan trọng trong tình huống quá trình chăm sóc khách hàng rơi vào tình trạng căng thẳng, có khả năng xảy ra tranh cãi hoặc thậm chí là xung đột. Sự cởi mở và hài hước của bạn nếu được sử dụng đúng lúc, đúng chỗ sẽ khiến bạn và khách hàng kết nối tốt hơn, tránh những sai sót không đáng có.
Khi đảm nhận vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn không chỉ cần có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe tốt mà kỹ năng thuyết phục cũng quan trọng không kém. Bởi nếu bạn biết cách thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm thì kết quả doanh số của bạn sẽ được tăng cao. Đây là kỹ năng mà nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng rất cần nên nếu bạn cảm thấy mình còn thiếu sót thì hãy cố gắng rèn luyện, cải thiện nhé.