Kỹ năng cần có của Nhân viên Phát triển Khách hàng
Ngày đăng tin: 16/06/2022 09:04
Khi nói tới những kỹ năng cần có của nhân viên phát triển khách hàng, điều mà nhiều người nghĩ tới nhất đó là sự hướng ngoại. Tuy nhiên, hướng ngoại không phải là một kỹ năng, đây là một tố chất. Vậy trên thực tế, nhân viên phát triển khách hàng cần có những kỹ năng gì?
Để tìm ra những kỹ năng cần có của nhân viên phát triển khách hàng, Cevn sẽ cùng bạn trả lời hai câu hỏi: "Nhân viên phát triển khách hàng cần rèn luyện những kỹ năng gì để thành công trong công việc?" và "Nhà tuyển dụng cần gì khi tuyển dụng nhân viên phát triển khách hàng?". Câu trả lời cho hai câu hỏi này sẽ là danh sách những kỹ năng mềm mà bất cứ nhân viên phát triển khách hàng nào cũng cần.
Yêu cầu về kỹ năng đối với Nhân viên Phát triển Khách hàng
I. Kỹ năng mềm nhân viên phát triển khách hàng cần có
1. Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc
Nhân viên phát triển khách hàng cần phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp tốt và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc đến với khách hàng để họ có thể hiểu được những tính năng, lợi ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngôn ngữ được sử dụng khi trình bày thông tin cũng phải theo chiều hướng tích cực, giúp tạo dựng một hình ảnh đẹp về công ty và sản phẩm.
2. Am hiểu sản phẩm, dịch vụ của công ty
Nhân viên phát triển khách hàng chuyên nghiệp cũng là những người am hiểu sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nếu như không hiểu chi tiết về sản phẩm thì làm sao họ có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng? Không những vậy, họ còn phải giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc trong quá trình sử dụng, giải quyết những sự cố từ đơn giản cho tới phức tạp. Mặc dù những vấn đề này có thể được chuyển cho bộ phận kỹ thuật nhưng về cơ bản, nhân viên phát triển khách hàng vẫn cần phải có những kiến thức nhất định để giải đáp những thắc mắc đơn giản hoặc thường xuyên lặp đi lặp lại.
3. Kỹ năng diễn xuất
Sẽ có không ít lần nhân viên phát triển khách hàng gặp phải những khách hàng khó tính (do họ vừa trải qua một ngày quá tồi tệ hoặc bản chất họ sinh ra đã là một người hay phàn nàn). Việc cần làm trong lúc này là phải vận dụng khả năng diễn xuất của mình để duy trì tinh thần vui vẻ, lắng nghe và đưa ra lời khuyên cho khách hàng.
4. Kỹ năng quản lý thời gian
Một mặt, nhân viên phát triển khách hàng cần phải thật kiên nhẫn và dành thời gian lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách. Tuy nhiên, quỹ thời gian có hạn và nếu chỉ chú ý tới một khách hàng duy nhất thì những khách hàng khác, công việc khác sẽ bị đình trệ.
Đây chính là lúc kỹ năng quản lý thời gian phát huy hiệu quả. Nếu như vấn đề quá phức tạp và không thể giải quyết, hãy chuyển nó xuống cho bộ phận kỹ thuật. Cũng đừng cố gắng thuyết phục một vị khách hoàn toàn không quan tâm gì tới sản phẩm hay dịch vụ của bên bạn.
5. Khả năng đọc vị khách hàng
Sẽ thật tốt nếu như có cơ hội làm việc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, nhân viên phát triển khách hàng sẽ làm việc qua điện thoại. Hãy cố gắng lắng nghe để đoán biểu cảm của khách hàng và thậm chí là cả tính cách của họ. Đây chính là lý do tại sao nhà tuyển dụng thường yêu cầu những ứng viên cho vị trí này phải nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong tâm lý học hành vi.
Nếu bạn có kỹ năng đọc vị khách hàng, mọi trao đổi sẽ đạt được hiệu quả cao
6. Khả năng thuyết phục người nghe
Để thực hiện hiệu quả các chiến lược phát triển khách hàng, người nhân viên phải có khả năng thuyết phục khách hàng tiềm năng tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty thực sự là chất lượng và có ích đối với đời sống của họ. Hãy nhớ rằng, mục đích ở đây không phải là để tạo ra một chiêu trò bán hàng mà là để thu hút sự chú ý và giữ chân khách hàng.
II. Những tố chất quyết định thành công của nhân viên phát triển khách hàng
1. Sự kiên nhẫn
Sự kiên nhẫn là điều kiện cần thiết của bất cứ nhân viên phát triển khách hàng nào nói riêng và của những nhân viên làm ngành dịch vụ nói chung. Lý do rất đơn giản, những khách hàng tìm tới họ đều là những người đang bối rối, nhầm lẫn hoặc đang cảm thấy khó chịu. Nhân viên phát triển khách hàng cần phải kiên nhẫn lắng nghe và xoa dịu tâm lý nóng vội, bực tức đó.
Nhiệm vụ của những người làm dịch vụ khách hàng không phải là giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất mà là lắng nghe, hiểu vấn đề và giải quyết một cách triệt để.
2. Sự chú ý lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên phát triển khách hàng. Không chỉ chú ý tới từng trải nghiệm của khách mà còn cả những phản hồi, nhận xét mà họ đưa ra.
Đôi khi, khách hàng sẽ không chia sẻ quan điểm của mình một cách thẳng thắn và nhân viên phát triển khách hàng phải quan sát biểu cảm để học suy nghĩ của họ. Ví dụ, nếu họ thấy giao diện của một website được bố trí chưa hợp lý, họ sẽ không nói rằng "Hãy cải tiến giao diện của bạn đi." Thay vào đó, họ sẽ hỏi những câu như "Tôi không tìm thấy chức năng tìm kiếm ở đâu nhỉ?" hay "Nút tìm kiếm ở đâu vậy?"
3. Sự nhiệt huyết
Có lẽ sự nhiệt huyết nên được coi là một tố chất hơn một kỹ năng; tuy nhiên, mỗi người trong đúng ta đều có thể học hỏi và rèn luyện kỹ năng này. Trên thực tế, khi một công ty tuyển dụng nhân viên phát triển khách hàng, họ chắc chắn sẽ cân nhắc đến yếu tố sự nhiệt huyết của ứng viên, thậm chí coi đây là một điều kiện bắt buộc. Sự nhiệt huyết thậm chí còn là một sự bù đắp hiệu quả nếu như kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng chưa thực sự tốt.
4. Ham học hỏi
Đây là kỹ năng chung chung nhưng lại không kém phần quan trọng. Sự ham học hỏi là nền tảng cơ bản để phát triển những kỹ năng khác của nhân viên phát triển khách hàng. Họ cần phải học nhiều thứ và học liên tục trong quá trình làm việc như tìm hiểu sản phẩm mới, cách thức tương tác với khách hàng hiệu quả hơn, quy trình làm việc mới,... Nhà tuyển dụng khi tuyển nhân viên phát triển khách hàng hay tuyển nhân viên phát triển kinh doanh đều đánh giá nếu những người không có tinh thần phấn đấu và ham học hỏi chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau.