Giao tiếp với khách hàng tiềm năng thế nào để tăng tỷ lệ chốt đơn?
Ngày đăng tin: 15/06/2022 09:02
Bất cứ ai làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, bán hàng đều hiểu về tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng. Tỷ lệ này càng cao thì hiệu quả kinh doanh cũng càng tốt. Để đạt được mục tiêu đó, trước hết bạn sẽ cần biết cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng.
Hiểu một cách đơn giản, khách hàng tiềm năng là những người đang quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc có khả năng sẽ quan tâm, sẽ đặt hàng trong tương lai. Họ chưa mua hàng của bạn, chưa trải nghiệm dịch vụ của bạn nhưng có thể sẽ ủng hộ trong tương lai gần. Một số khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết, trung thành của thương hiệu, của shop trong khi những người khác có thể "một đi không trở lại" - tất cả phụ thuộc vào cách bạn nói chuyện, giới thiệu, tư vấn và thuyết phục họ.
Những cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng đơn giản nhất
I. Nguyên tắc cần tuân thủ khi trao đổi với khách hàng tiềm năng
Ngay cả trước và trong khi trao đổi với khách hàng tiềm năng, bạn phải hiểu được tâm lý của họ. Với người mua, họ có thể thấy ngại hoặc hơi phiền nếu phải trò chuyện với người bán nói quá nhiều, nhất là liên tục tạo cho họ cảm giác cấp bách phải mua hàng. Những ai hay nói quá, quảng cáo quá lố hoặc những lời hứa hẹn nghe đã thấy không thật thì rất dễ bị khách hàng tiềm năng từ chối ngay lập tức. Do đó, nếu bạn tiếp cận với họ, hãy nhớ tương tác tốt 2 chiều và chỉ định hướng cho họ thay vì tạo cảm giác "ép mua ép bán".
1. Nghe trước, nói sau
Đầu tiên, bạn hãy tìm cách để khách hàng thực hiện phần lớn cuộc trò chuyện. Mặc dù đôi khi bạn cần thời gian để giải thích chi tiết về giá cả, các tính năng sản phẩm, chính sách... nhưng về cơ bản bạn cần có kỹ năng lắng nghe khách hàng để hiểu những gì họ muốn. Đặc biệt, bạn không nên ngắt lời họ giữa chừng. Nguyên tắc chung là nghe 80% thời gian và nói 20% - tỷ lệ này có thể thay đổi ít nhiều khi khách hàng hỏi những câu đòi hỏi bạn phải trả lời dài.
2. Xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng
Bên cạnh đó, dù là qua tin nhắn, điện thoại hay trò chuyện trực tiếp, bạn phải khéo léo đặt ra những câu hỏi đúng trọng tâm để tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Chỉ khi bạn hiểu khách hàng của mình muốn gì và mong đợi gì từ sản phẩm, bạn mới có thể phục vụ họ tốt hơn và hướng họ đến sản phẩm phù hợp nhất để tăng cơ hội bán hàng thành công. Tốt nhất, bạn hãy tạo một danh sách các câu hỏi cơ bản khi nói chuyện với khách. Một lưu ý là nếu có thể, bạn hãy đặt câu hỏi mở cho phép trả lời "Có" hoặc "Không" để đánh giá tốt nhất.
3. Ghi nhớ và lưu thông tin quan trọng
Trong suốt cuộc trò chuyện, hãy cố gắng ghi nhớ và ghi chú lại thông tin quan trọng, nhất là khi bạn kinh doanh lớn, hàng hóa giá trị hoặc trò chuyện qua điện thoại. Điều này cho phép bạn nhớ chính xác những gì đã được thảo luận, hướng khách hàng tiềm năng đến quyết định tốt nhất cho cả 2 bên. Bạn cũng có thể giúp nhắc nhở khách hàng về những điểm trước đây họ đã đề cập.
Những cuộc trò chuyện cởi mở giúp khách hàng thoải mái hơn
4. Có một cuộc trò chuyện cởi mở
Mặc dù mục tiêu của bạn là bán hàng nhưng bạn không nên nói dối khách hàng tiềm năng về chất lượng hoặc các tính năng không có thật. Điều này làm giảm uy tín của shop, của thương hiệu và uy tín cá nhân của bạn. Mặc dù bạn có thể mất một số khách hàng vì những gì bạn cung cấp không chính xác là những gì họ cần nhưng chân thành sẽ giúp bạn đạt được nhiều lợi ích hơn về lâu dài. Đừng ngại cung cấp ý kiến chuyên gia của bạn, dĩ nhiên là chúng đều phải được đưa ra dựa trên việc bạn thực sự quan tâm thực sự đến vấn đề của khách và tin rằng sản phẩm, dịch vụ của mình có thể hỗ trợ giải quyết.
II. Cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng trực tiếp
Nói chuyện với khách hàng tiềm năng một cách trực tiếp thường rơi vào một số trường hợp như bán hàng tại cửa hàng hoặc hẹn gặp sau khi đã liên hệ qua điện thoại, bàn ký hợp đồng, thỏa thuận. Tùy vào từng trường hợp cụ thể mà cuộc trò chuyện sẽ diễn ra ngắn hay dài, hiệu quả hay không.
Những hạn chế của tình huống này là:
- Áp lực vì lo ngại nói sai trước mặt khách, không có thời gian suy nghĩ, chuẩn bị cho những tình huống phát sinh.
- Có thể phải đối diện vào trường hợp khách khó tính, nổi giận.
Tuy nhiên, vì nói chuyện trực tiếp nên bạn sẽ có lợi thế là thông qua giọng nói, nét mặt, biểu cảm của khách để phán đoán và điều chỉnh sao cho phù hợp nhất.
1. Quy trình của buổi trò chuyện trực tiếp với khách hàng tiềm năng
- Chào hỏi niềm nở, thân thiện nhưng không quá vồ vập (vì dễ tạo cảm giác giả tạo hoặc thiếu chuyên nghiệp).
- Hỏi về nhu cầu của khách (muốn tìm sản phẩm gì, có giới hạn mức giá, kỳ vọng chất lượng...).
- Đề nghị giúp đỡ (tìm đồ giúp khách, tư vấn, giới thiệu về thành phần, tính năng...).
- Trả lời các câu hỏi về giá cả, chính sách giảm giá, hỗ trợ vận chuyển, trả góp... nếu có.
- Hỗ trợ thanh toán (nếu khách mua hàng), cảm ơn và chào khách.
2. Thái độ khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng
- Lịch sự, chuyên nghiệp, luôn mỉm cười.
- Chân thành.
- Nghiêm túc lắng nghe.
- Không chen lời, ngắt lời khi khách đang nói.
- Bình tĩnh, kiên nhẫn giải đáp thắc mắc.
- Dù khách hàng tiềm năng có thành khách hàng thực sự hay không cũng hãy cảm ơn họ.
Khách hàng tiềm năng chúng ta nên nói chuyện thế nào?
III. Cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua inbox, tin nhắn
Ngày nay, mạng xã hội chính là một trong những kênh kinh doanh, bán hàng phổ biến nhất và hiệu quả nhất. Facebook, Instagram hay Zalo đều là công cụ tiếp thị tuyệt vời, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, cởi mở. Mạng xã hội cũng cho phép người bán tương tác dễ dàng với khách hàng tiềm năng - các đối tượng mục tiêu được xác định từ trước. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp, nhiều shop đã quá tập trung vào việc đăng và chia sẻ nội dung mà quên rằng cách bạn trò chuyện với khách hàng tiềm năng quyết định phần lớn hiệu quả kinh doanh.
Một số phương pháp giúp nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua inbox, tin nhắn một cách hợp lý và hiệu quả nhất, tăng tỷ lệ chốt đơn hàng online gồm có:
1. Gửi tin nhắn được cá nhân hóa
Nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua inbox hay tin nhắn, bạn không nên phụ thuộc quá nhiều vào tin nhắn tự động. Nếu tin nhắn đơn giản là báo giá hoặc nhắn rằng mong khách thông cảm, đợi một lát để được trả lời, được tư vấn thì vẫn ổn nhưng sau đó, bạn cần phải cá nhân hóa thông điệp, dựa trên nội dung khách quan tâm.
Trên thực tế, mỗi người đều khách nhau, có hành vi, sở thích, cách giao tiếp không giống nhau nên người bán hàng cũng phải linh hoạt để điều chỉnh theo. Hãy để khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, muốn kết nối và sẵn sàng dành thời gian cho họ. Đặc biệt nếu bạn là người chủ động chào hàng, hãy nghiên cứu trước về hành vi tiêu dùng của khách để tiếp cận phù hợp.
2. Đừng liên tục "giục giã" khách đặt hàng
Ai cũng hiểu rằng mục tiêu của các cuộc nói chuyện với khách hàng tiềm năng là để họ trở thành khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Tuy vậy, bạn không nên vì thế mà nói quá nhiều về sản phẩm tốt ra sao, giá cạnh tranh thế nào hay doanh nghiệp của bạn nổi tiếng nhiều ít... Giục giã khách, quá tải thông tin đều sẽ khiến họ thấy phiền và khó chịu. Tốt nhất là hãy xem toàn bộ quá trình nói chuyện như bậc thang, cần nhiều bước, kết nối hiệu quả từ đầu và định hướng cho đến khi họ ra quyết định.
3. Thường xuyên tương tác
Bên cạnh đó, khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua inbox, tin nhắn, bạn cũng phải nhớ rằng không thể chỉ đăng bài và bỏ đó hoặc đọc bình luận, tin nhắn của khách mà không trả lời. Lời khuyên ở đây là hãy tương tác thường xuyên. Điều này giúp khách cảm thấy họ sẽ luôn được ưu tiên, hỗ trợ khi cần và muốn biết rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ cũng như có thể đặt hàng nhanh chóng, dễ dàng.
4. Không nhắn quá nhiều, không spam khách
Cuối cùng, nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua inbox, tin nhắn - giao tiếp gián tiếp không có nghĩa là bạn có thể nhắn liên tục, nói quá nhiều ngay cả khi khách không trả lời hoặc có thái độ không hợp tác. Bạn cũng đừng spam khách sau đó với một loạt tin nhắn, mỗi ngày hoặc mỗi tuần. Về cơ bản, bạn nên tập trung vào từng cuộc nói chuyện và vẫn đảm bảo nguyên tắc: Nghe nhiều, nói ít (ở đây là đọc nhiều và nhắn đầy đủ thông tin).
IV. Cách nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua điện thoại
Khác với khi bạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng tiềm năng - nhìn thấy, nghe thấy hoặc khi trò chuyện qua tin nhắn - tất cả hiển thị trên con chữ, các cuộc điện thoại bán hàng lại quan trọng nhất là giọng nói và cách bạn truyền tải thông tin. Lúc này, ấn tượng đầu tiên chính là chìa khóa. Vậy làm thế nào bạn có thể sử dụng ấn tượng đầu tiên để tạo lợi thế cho mình, đặc biệt là khi tương tác đầu tiên của bạn với khách hàng tiềm năng là trên điện thoại?
1. Mỉm cười và điều chỉnh giọng nói trên điện thoại
Thực sự có sự khác biệt về "chất lượng" âm sắc giữa những người hay cười qua điện thoại và những người không cười. Mỉm cười và điều chỉnh âm lượng giọng nói sẽ giúp bạn có tương tác đầu tiên thân thiện với khách hàng tiềm năng, từ đó mở ra nhiều cơ hội để trò chuyện nhiều hơn và hướng đến triển vọng bán hàng.
2. Có thông tin của khách trước khi liên lạc
Trong trường hợp bạn chủ động liên hệ qua điện thoại với khách hàng tiềm năng, hãy đảm bảo rằng bạn có đủ thông tin về họ - những thông tin cơ bạn mà bạn thu thập được. Chắc chắn bạn sẽ không muốn mình lúng túng ngay khi khách bắt máy vì chẳng biết phải nói chuyện với họ như thế nào.
3. Sẵn sàng giới thiệu bản thân
Không chỉ vậy, bạn cũng nên sẵn sàng với các thông tin đầy đủ về bản thân bạn như tên, số liên lạc, chức danh, tên công ty, các thông tin về sản phẩm và dịch vụ... Bạn sẽ không bao giờ muốn tham gia vào một cuộc gọi - đặc biệt là cuộc gọi đầu tiên với khách hàng tiềm năng mà ấp úng hoặc không thể trả lời các câu hỏi cơ bản của họ.
Cách nói chuyện với khách hàng thể hiện được bạn là người kinh doanh chuyên nghiệp
4. Lịch sự khi cần khách giữ máy
Thay vì che miệng và la hét với đồng nghiệp của bạn khi đang trong cuộc nói chuyện với khách hàng tiềm năng, bạn chỉ cần nói rằng "Phiền anh/chị giữ máy một lát trong khi tôi tìm [tên ai đó hoặc chức danh ai đó] cho bạn không?", sau đó đặt điện thoại ở trạng thái chờ. Nếu bạn dự đoán rằng mình sẽ phải để khách hàng ở trạng thái chờ hơn 15-20 giây, thì hãy cho khách hàng biết về khoảng thời gian đó.
5. Đặt câu hỏi và trả lời nhanh, chính xác
Khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, bạn phải là người dẫn dắt. Hãy đặt các câu hỏi một cách khéo léo, kiên nhẫn lắng nghe câu trả lời cũng như nhanh chóng phản hồi, cung cấp thông tin khi họ hỏi lại. Bạn cũng nên tránh các thói quen nói "ừm", "ừ", "rồi sao?"... vì có vẻ cụt ngủn và không lịch sự.
Cuối cùng, bạn nên chuẩn bị để đảm bảo cuộc gọi có kết nối tốt giúp thông tin cả người nói và người nghe đều được rõ ràng, đồng thời tránh các môi trường ồn ào vì sẽ rất khó chịu cho cả 2. Sau khi bạn thu thập thông tin đặt hàng của khách hoặc hẹn gọi lại, hẹn gặp trực tiếp..., bạn nên lặp lại thông tin một cách rõ ràng và ngắn gọn để đảm bảo thông tin đó là chính xác.
Khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi thành khách hàng hay không, đóng góp cho tổng doanh thu và lợi nhuận của cửa hàng, doanh nghiệp hay không, tất cả phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh nói chuyện, tư vấn cho họ. Một số mẹo trên đây có thể sẽ hữu ích trong hầu hết các trường hợp.