Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo những kỹ năng gì?
Ngày đăng tin: 21/10/2022 13:47
Nói đến nhân viên trực tổng đài, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến những người có giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm. Tuy nhiên, yêu cầu đối với vị trí này lại không hề đơn giản như vậy. Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo rất nhiều kỹ năng khác nữa thì mới có thể hoàn thành tốt công việc.
Nhân viên trực tổng đài (Call Center) là người tiếp nhận các cuộc gọi đến, thực hiện hoạt động tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hoặc chuyển cuộc gọi đó cho bộ phận liên quan để kịp thời giải quyết. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, nhân viên trực tổng đài nói riêng và bộ phận chăm sóc khách hàng nói chung đã trở thành một trong những công việc có nhu cầu tuyển dụng cao nhất. Tuy nhiên, song song với đó lại là những yêu cầu ngày càng cao đối với ứng viên do nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp.
Những kỹ năng thiết yếu của Nhân viên trực tổng đài
Kỹ năng cần có của nhân viên trực tổng đài
1. Kỹ năng lắng nghe
Người dùng hiện nay có vô vàn sự lựa chọn để gửi gắm niềm tin của mình nên họ sẵn sàng chấm dứt sử dụng sản phẩm của một công ty nếu có trải nghiệm chăm sóc khách hàng tệ hại. Chính vì vậy, trong quá trình tiếp cận và làm việc, nhân viên trực tổng đài cần đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu. Khả năng lắng nghe, đồng cảm để xây dựng mối quan hệ thân thiết không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của chính công ty.
2. Giao tiếp tốt
Phong thái tự tin, chuyên nghiệp nhưng vẫn giữ được sự thân thiện sẽ góp phần mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng linh hoạt giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình tư vấn. Điều này đòi hỏi nhân viên trực tổng đài phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo, chuyên nghiệp.
Chẳng hạn, nếu có khách hàng gọi điện thoại nhầm bộ phận, thay vì nói thẳng: "Đây không phải việc của chúng tôi", hãy nhẹ nhàng giải đáp: "Chúng tôi sẽ giúp bạn nối máy ngay với bộ phận .... để giải quyết vấn đề này. Bạn xin vui lòng chờ máy!"
3. Tư duy phản biện
Mặc dù đã được hướng dẫn, cung cấp đầy đủ các kịch bản có thể xảy ra nhưng khả năng linh hoạt, biến hóa câu trả lời theo từng tình huống cụ thể rất được khuyến khích với vị trí nhân viên trực tổng đài. Điều này không chỉ làm tăng sự tự nhiên trong tương tác mà chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.
4. Nắm chắc các thông tin quan trọng
Với đặc thù môi trường làm việc áp lực cao, nhịp độ nhanh, một
nhân viên trực tổng đài giỏi cần có khả năng tiếp thu và ghi nhớ thông tin nhanh chóng, chính xác. Dù đó là chính sách công ty hay tên, đặc điểm và tính năng của sản phẩm, bạn buộc phải tập trung ghi nhớ trong một khoảng thời gian ngắn và vận dụng đúng lúc, đúng chỗ.
Có kỹ năng mềm tốt, nhân viên trực tổng đài sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
5. Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc
Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc và đa nhiệm là hai yêu cầu bắt buộc đối với vị trí nhân viên trực tổng đài. Ngoài trách nhiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn còn phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác. Điều này rất dễ khiến bạn mất tập trung hoặc bị xoay vòng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Chính vì vậy, kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc tốt sẽ giúp bạn cân bằng và hoàn thành tốt được mọi nhiệm vụ được giao.
6. Tập trung, nhẫn nại
Khả năng duy trì sự tập trung và nhẫn nại với hàng trăm cuộc mỗi ngày, đôi khi là với những vấn đề lặp đi lặp lại là yêu cầu cực kỳ quan trọng đối với nhân viên trực tổng đài. Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không được tôn trọng và thậm chí là chuyển đổi dịch vụ nếu bạn không thể kiên nhẫn lắng nghe, dành thời gian tư vấn cho họ. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các công ty, doanh nghiệp như hiện nay, ấn tượng không tốt từ một khách hàng cũng có thể phá vỡ uy tín đã xây dựng bấy lâu của doanh nghiệp.
7. Làm chủ giọng nói
Không có gì phải nghi ngờ về tầm quan trọng của giọng nói hay trong các vị trí liên quan đến chăm sóc khách hàng. Để cải thiện chất lượng giọng, hãy thực hiện một số bài tập thư giãn như ngân nga, thở dài, lấy hơi bụng... Việc này thậm chí còn giúp tăng cường kiểm soát, tránh mọi tổn thương có thể xảy ra với các dây thanh.
Dù là công việc có đòi hỏi khá cao về kỹ năng nhưng nếu nắm vững các yêu cầu quan trọng và một số mẹo hữu ích được Blog việc làm Cevn giới thiệu phía trên, bạn hoàn toàn có thể chinh phục nhà tuyển dụng để trở thành một nhân viên trực tổng đài chuyên nghiệp. Với những kỹ năng này, khi tạo CV xin việc Nhân viên trực tổng đài, bạn hãy nhớ đề cập để thuyết phục nhà tuyển dụng nhé.