Công việc chốt đơn hàng là gì? Kinh nghiệm chốt đơn hiệu quả
Ngày đăng tin: 28/05/2022 17:31
Trong toàn bộ quy trình kinh doanh, bán hàng thì chốt đơn hàng có thể là bước quan trọng nhất, quyết định giao dịch thành công hay thất bại. Ngày nay, công việc này không chỉ giới hạn với nhân viên sales mà nhà tuyển dụng còn tuyển riêng những vị trí việc làm chuyên phụ trách chốt đơn hàng.
Công việc chốt đơn hàng chỉ được thực hiện và thành công sau một loạt các nỗ lực từ tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và thuyết phục. Nhân viên kinh doanh hay Nhân viên bán hàng, Nhân viên chốt đơn hàng đều cần tìm hiểu và đào tạo về các kỹ năng chốt đơn thì mới có thể hoàn thành công việc, nhất là trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay.
Những điều cần biết về công việc chốt đơn hàng
I. Chốt đơn hàng là gì? Vì sao nó quan trọng?
Thuật ngữ chốt đơn hàng (tiếng Anh là close a sale) được định nghĩa là thời điểm khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng ra quyết định mua hàng. Rất ít khách hàng tiềm năng sẽ tự chốt đơn, do đó nhân viên bán hàng cần phải có hành động, lời nói thúc giục họ ra quyết định. Công việc chốt đơn hàng quan trọng với tất cả các cửa hàng, doanh nghiệp hay người bán hàng tư nhân vì nó trực tiếp quyết định giao dịch có thành công không và doanh số có tăng lên hay không.
Tưởng như đơn giản nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt bước chốt đơn hàng này và nếu không cẩn thận thì bạn có thể gây khó chịu cho khách hàng tiềm năng, đặc biệt là nếu bạn chưa có kinh nghiệm. Dĩ nhiên, nếu bạn đã hoàn thành tốt công việc trong giai đoạn đầu của quy trình bán hàng sẽ chỉ cần đưa ra một "cú huých" đơn giản cho khách hàng tiềm năng là xong - khả năng bị từ chối sẽ thấp hơn rất nhiều là bạn tiếp cận sai ngay từ đầu. Để chốt đơn, bạn có thể chỉ cần nói rằng: "Sản phẩm này rất hợp với anh chị, anh chị có muốn thanh toán không ạ?".
II. Tìm hiểu về công việc chốt đơn hàng
1. Chốt đơn hàng online
Thói quen mua sắm của phần lớn người tiêu dùng hiện nay đã thay đổi, tạo nên "thời đại" mới của thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp, cửa hàng, thương hiệu hay những cá nhân bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội... đều hiểu rằng để tăng doanh thu và lợi nhuận, họ phải chú trọng đến phần hình ảnh sản phẩm và có cách tư vấn, chốt đơn hàng chuyên nghiệp nhất có thể. Điều này dẫn đến nhu cầu tuyển dụng với vị trí Nhân viên chốt đơn hàng tăng lên và thường tuyển liên tục.
Công việc chốt đơn hàng online chủ yếu xoay quanh việc trả lời bình luận, tin nhắn, inbox hỏi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và khách hàng tiềm năng. Với những ứng dụng công nghệ hiện đại, bước tiếp cận ban đầu của người bán hàng hầu như đều được thực hiện tự động với những thông điệp trả lời, phản hồi trực tiếp tới từng khách hàng. Tuy nhiên, đến bước chốt đơn hàng thì vẫn cần có người tự thực hiện chứ không thể qua hệ thống, phần mềm.
2. Chốt đơn hàng qua điện thoại
Nhân viên telesales là những người chốt đơn qua điện thoại thường xuyên nhất và đôi khi, những người bán hàng online cũng có thể gọi cho khách để chốt đơn một lần nữa. Mặc dù vẫn là một hình thức bán hàng gián tiếp nhưng chốt đơn qua điện thoại có nhiều điểm khác biệt so với chốt đơn trực tuyến qua Internet.
Khi chốt đơn hàng qua điện thoại, bạn sẽ trò chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, trả lời câu hỏi của họ và cố gắng thuyết phục họ mua hàng. Khác với bán hàng trực tuyến tiếp cận và chốt đơn với khách qua tin nhắn, có thể cùng lúc trao đổi với rất nhiều người thì khi bán hàng qua điện thoại, bạn chỉ có thể mỗi cuộc gọi trò chuyện với 1 người. Với nhiều người thì chốt đơn hàng qua điện thoại có phần khó hơn do chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như giọng nói, ngữ điệu và việc khách hàng tiềm năng có sẵn sàng nhận cuộc gọi hay không.
3. Chốt đơn hàng trực tiếp
Chốt đơn hàng trực tiếp là công việc của Nhân viên bán hàng, Nhân viên kinh doanh, Nhân viên tư vấn bảo hiểm, bất động sản,... Bạn có thể vừa trả lời tin nhắn của khách, tiến hành các cuộc gọi để tư vấn và thuyết phục khách nhưng cũng đồng thời gặp trực tiếp khách để ký hợp đồng. Nếu làm việc tại các cửa hàng thì mỗi ngày bạn đều sẽ chốt đơn hàng với khách đến mua sắm, trong khi các vai trò khác thì thường là một quá trình kéo dài, từ bước đầu tiếp cận đến hẹn gặp (trao đổi 1 hay vài lần) rồi đi đến chốt đơn, ký kết.
Các hình thức chốt đơn hàng phổ biến hiện nay
III. Kinh nghiệm chốt đơn hàng nhanh, hiệu quả nhất cho từng trường hợp
Chốt đơn hàng là nhiệm vụ quan trọng và phải làm với bất kỳ nhân viên bán hàng, nhân viên chốt đơn hàng nào. Tất cả những nỗ lực trước đó của bạn sẽ trở thành "công cốc" nếu cuối cùng giao dịch không thành công. Thay vì máy móc tuân thủ những quy trình chốt đơn cứng nhắc, bạn hãy thử làm theo những kinh nghiệm thực tiễn áp dụng cho từng trường hợp cụ thể sau:
1. Mẹo chốt đơn hàng qua inbox, tin nhắn
Chốt đơn hàng trực tuyến có thể là qua inbox của Facebook, direct của Instagram hay qua tin chatbot, tin nhắn trên trang web, nền tảng thương mại điện tử. Nhân viên bán hàng online hay Nhân viên chốt đơn hàng sẽ cần các mẹo này nhất.
Đối với bán hàng trên web hay trang thương mại điện tử thì giá sản phẩm đã được công khai, trong khi bán hàng trên mạng xã hội lại thường yêu cầu khách inbox để được trả lời về giá và tư vấn kỹ hơn (hoặc tự động inbox ngay khi khách bình luận). Đặc điểm của khách mua hàng trực tuyến là họ muốn được phản hồi thật nhanh, dù cho câu hỏi là gì. Có những người sẽ hỏi rất nhiều sau đó mới chốt đơn, trong khi một số người không nhắn nữa ngay khi thấy báo giá và cũng có vô số người "hỏi cho vui" - nhắn nhiều nhưng không mua.
Điều này nghĩa là, mỗi ngày bạn sẽ trao đổi với nhiều khách hàng tiềm năng nhưng tỷ lệ chuyển đổi họ thành khách hàng thực tế không cao. Để chốt đơn, bạn hãy chú ý:
- Phản hồi nhanh: Nắm rõ tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ như giá cả, đặc điểm, phù hợp với ai... để trả lời thật nhanh và chính xác khi khách hỏi.
- Đặt câu hỏi: Bạn hãy hỏi về nhu cầu của khách xem họ kỳ vọng gì vào sản phẩm/dịch vụ, sẽ dùng cho dịp gì?...Với quần áo, phụ kiện thì có thể hỏi cân nặng, chiều cao của khách hoặc phối với đồ gì...
- Nhanh chóng chốt đơn: Bạn hãy khéo léo tạo cảm giác cấp bách cho khách bằng cách nhắn những câu như "Hiện sản phẩm này chỉ còn một ít mẫu sẵn có, sau đợt này hàng sẽ không về nữa nên bạn có muốn đặt hàng không ạ?" hoặc "Chương trình giám giá chỉ còn diễn ra nốt hôm nay và hàng cũng đang được bán rất nhanh, bạn có muốn đặt sản phẩm này không ạ?"... Nếu câu trả lời là có, hãy xin thông tin như số điện thoại, địa chỉ gửi hàng, nếu không hãy lịch sự cảm ơn và chuyển sang khách hàng tiềm năng khác.
Lưu ý quan trọng nhất trong trường hợp này là lịch sự, chuyên nghiệp nhưng phải dùng cách chốt đơn hàng ngắn gọn, nhanh chóng bằng những câu hỏi trực tiếp. Bạn cũng đừng nên vòng vo nói qua nhiều về cửa hàng hay sản phẩm vì cơ bản thì với khách online, khi họ đã có ý định mua sẽ chỉ cân nhắc giá và xem mình có dùng được hay không, đánh giá sản phẩm có tốt không thôi.
2. Mẹo chốt đơn hàng qua điện thoại
Chốt đơn hàng qua điện thoại sẽ ít nhiều khác với chốt đơn qua tin nhắn nhưng về cơ bản đều nhằm mục đích bán được sản phẩm, dịch vụ. Các mẹo hữu ích nhất là:
- Sử dụng tông giọng phù hợp, nhẹ nhàng và tạo cảm giác thân thiện, đáng tin khi trao đổi với khách hàng.
- Khi cảm thấy đã đến lúc chốt đơn hàng, hãy chuyển nội dung cuộc trò chuyện khéo léo (đừng đột ngột hỏi khách về việc muốn đặt hàng, muốn thanh toán chưa).
- Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng cho khách khi chốt đơn bằng những câu hỏi như "Không biết sau khi tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thì anh A/chị B thấy thế nào ạ? Anh/chị có muốn dùng thử sản phẩm/đặt hàng sản phẩm này không ạ? Bên em đang có chương trình khuyến mại mua 2 tặng 1/dùng thử sản phẩm/giảm giá 10% cho khách hàng mới...".
Khi chốt đơn qua điện thoại, bạn nhất định phải giữ bình tĩnh, giữ cho giọng nói không có vẻ bạn đang vội vàng hay luống cuống hoặc nóng lòng. Chỉ đơn giản là hỏi và kiên nhẫn chờ câu trả lời, nếu bị từ chối bạn cũng không nên nản lòng. Thay vào đó, hãy cảm ơn vì đối phương đã lắng nghe, đừng quên "nhắc nhẹ" họ rằng khi nào có nhu cầu hãy liên hệ lại.
Bí quyết chốt đơn hàng đạt hiệu quả cao
3. Mẹo chốt đơn hàng trực tiếp
So với các trường hợp trên thì chốt đơn hàng trực tiếp khác biệt nhất. Do gặp trực tiếp nên bạn có thể thông qua giọng nói, vẻ mặt, thái độ của khách để ra quyết định đã đến lúc chốt đơn hàng hay chưa. Ở các cửa hàng, đa số việc chốt đơn diễn ra rất tự nhiên, thường là vì khách tự thử trải nghiệm sản phẩm hoặc hỏi người bán về chất liệu, thành phần, công dụng, cách dùng... trước, thấy phù hợp họ sẽ đề nghị thanh toán. Trong khi đó, chốt đơn hàng trực tiếp cho các giao dịch, mặt hàng giá trị thì thường lâu hơn và khó hơn.
Khi chốt đơn hàng, điều bạn cần lưu ý là dùng kỹ năng lắng nghe tích cực và sự nhạy cảm, tinh tế trong giao tiếp, sự nhạy bén trong kinh doanh để đoán xem lúc nào thì khách sẵn sàng chốt đơn. Hãy thông qua thái độ của khách để đưa ra phán đoán và hành động.
Công việc chốt đơn hàng không đơn giản nhưng cũng không quá khó nếu bạn có kỹ năng chốt đơn, biết lúc nào nên đặt câu hỏi, khi nào chỉ cần lắng nghe. Hi vọng thông qua một số mẹo trên, các bạn có thể chốt được nhiều đơn hàng hơn, nhanh hơn trong tương lai.