Cách đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu
Ngày đăng tin: 28/11/2022 09:24
Khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, dẫn dắt để khách chốt đơn là nhiệm vụ và mục tiêu hàng đầu của nhân viên sales, nhân viên bán hàng. Có vô vàn cách đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu, bạn có thể từng bước thực hành và thành thục.
Trên thực tế, những
nhân viên bán hàng có kinh nghiệm có thể tự mình vận dụng rất nhiều cách đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu và điều đặc biệt là sẽ không bị "kém duyên". Ngược lại, nhân viên sales mới vào nghề đôi khi sẽ lúng túng, một là rào đón khách quá nhiều gây khó chịu hoặc hỏi các câu không thực sự liên quan và có tính định hướng cho khách.
Làm thế nào để khơi gợi khách hàng có nhu cầu mua sắm?
1. Nhu cầu khách hàng là gì? Vì sao phải đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu?
Nhu cầu khách hàng được hiểu là động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ. Mỗi khách hàng có thể có lý do khác nhau để chọn sản phẩm do bạn kinh doanh, nhưng quan trọng nhất là người phụ trách bán hàng phải phát hiện ra đâu là nhu cầu thực sự của khách, tư vấn đúng lúc đúng chỗ, đúng điểm mua của khách thì quá trình tư vấn, chốt đơn sẽ nhàn nhã hơn nhiều.
Đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu là trách nhiệm của nhân viên bán hàng, tư vấn bán hàng. Lý do rất đơn giản, bạn muốn bán được hàng hóa, dịch vụ thì bạn sẽ cần có khả năng dẫn dắt, nắm bắt tâm lý của khách, đặt câu hỏi khéo để biết khách hàng đang muốn tìm sản phẩm như thế nào, giải quyết vấn đề gì. Nhờ vào đáp án bạn nhận được, cách tiếp cận với thông tin chia sẻ và tư vấn, hỗ trợ khách hàng sẽ chính xác, đúng trọng tâm, từ đó bán được nhiều hơn.
Nhu cầu khách hàng được chia thành 16 loại khác nhau, lưu ý là thông thường, khách hàng có thể ra quyết định mua dựa vào 1 hoặc nhiều lý do:
- Sự tiện lợi.
- Sự tin cậy.
- Cách sử dụng.
- Chức năng.
- Thiết kế.
- Tính hiệu quả.
- Tính tiện lợi.
- Khả năng thể hiện.
- Khả năng tương thích, phù hợp.
- Sự đồng cảm.
- Có sự lựa chọn.
- Minh bạch.
- Công bằng.
- Khả năng kiểm soát.
- Thông tin đầy đủ và chính xác.
- Khả năng tiếp cận dịch vụ.
2. Cách đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu
Cách đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu thực chất là một kỹ thuật trong marketing và bán hàng, được nghiên cứu, thử nghiệm và áp dụng trên khắp thế giới. Mô hình đặt câu hỏi gợi nhu cầu khách hàng phổ biến (và hiệu quả) nhất hiện nay là SPIN - Situation (tình hình), Problem (vấn đề), Implication (gợi ý) và Need - payoff (định hướng). Cevn sẽ giúp bạn giải thích chi tiết các phương pháp này.
2.1. Cách đặt câu hỏi để tìm hiểu tình hình của khách hàng (S - Situation)
Những câu hỏi đầu tiên sau khi tiếp xúc khách hàng này chính là bước để bạn tìm hiểu thông tin. Cần nắm được thông tin của khách thì chúng ta mới có thể dần chuyển sang các câu hỏi trực tiếp hơn để khơi gợi nhu cầu.
Lưu ý, bước đặt câu hỏi tình hình này cực kỳ quan trọng và dễ phạm sai lầm. Nhiều khách hàng muốn được tự tìm hiểu hoặc không thích bị hỏi quá nhiều, nên nếu ngay từ đầu bạn đã hỏi dồn dập các câu hỏi xung quanh - mà họ có thể cho là không mấy liên quan - thì có thể khiến khách hàng khó chịu. Tùy vào sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán, hãy tự giới hạn, chỉ hỏi một số câu hỏi tình hình nhất định, coi như một bước làm quen, để khách hàng cởi mở thay vì tạo cảm giác như đang "điều tra".
Những câu hỏi phổ biến cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu
Một số kiểu câu hỏi tình hình để bạn dễ hình dung là:
Ví dụ với nhân viên bán hàng quần áo, phụ kiện:
- Bạn muốn mua đồ cho mình hay chọn quà cho người khác?
- Bạn đã xem trước sản phẩm của bọn mình chưa?/ Bạn đã chọn trước được mẫu nào chưa?
- Bạn muốn tìm sản phẩm như thế nào?
Ví dụ với nhân viên bán sản phẩm máy lọc nước:
- Anh/ chị đã sử dụng máy lọc nước bao giờ chưa ạ?
- Anh chị muốn trang bị máy lọc nước cho gia đình có bao nhiêu người ạ?
- Anh chị có kỳ vọng với hình thức, hình dáng của máy lọc nước không ạ? Bên em có rất nhiều kiểu dáng khác nhau đấy ạ.
2.2. Cách đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề của khách hàng (P - Problem)
Tiếp theo, đã đến lúc bạn chuyển sang đặt câu hỏi để tìm hiểu xem vấn đề, khó khăn mà khách hàng đang phải đối mặt là gì. Đây thực chất cũng là kiểu câu hỏi có tính chất quyết định để sau đó bạn khơi gợi nhu cầu và đáp ứng bằng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Có những khách hàng đơn giản là muốn thay đổi sang sản phẩm mới hơn, nhưng đa số là vì đang cần, đang kỳ vọng sẽ có hàng hóa, thiết bị nào đó có thể giúp họ tìm ra giải pháp xử lý.
Những câu hỏi về vấn đề của khách hay được sử dụng là:
- Anh/ chị đang gặp vấn đề gì với sản phẩm hiện tại ạ?
- Dịch vụ trước đây anh/ chị sử dụng có điều gì chưa hài lòng không ạ?
- Anh/ chị cảm thấy vấn đề nào là khó chấp nhận nhất đối với một sản phẩm [tên sản phẩm]?
2.3. Cách đặt câu hỏi để gợi ý, khơi gợi nhu cầu khách hàng (I - Implication)
Sau những câu hỏi dẫn dắt ở trên, đã đến lúc bạn đi vào "chủ đề chính" là đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu khách hàng. Hãy hỏi thật khéo léo và mang tính dẫn dắt bằng những câu như:
- Không biết anh/ chị biết đến bên em qua kênh thông tin nào nhưng đúng là sản phẩm/ dịch vụ bên em có thể giải quyết tốt những vấn đề anh/ chị gặp phải đấy ạ. Để em giúp anh chị biết đến sản phẩm tốt hơn nhé?
- Nhiều khách hàng tìm đến chúng em với lý do như vậy lắm ạ, nhưng anh/ chị yên tâm là sản phẩm do bên em phân phối sẽ giải quyết tốt nhất cho anh/ chị. Anh chị cứ hoàn toàn yên tâm được không ạ?
- Nếu mà anh/ chị biết đến bên em sớm hơn một chút thì đã tránh được tất cả các vấn đề như vậy rồi, đúng không ạ?
- May mà anh/ chị đã nghĩ tới các giải pháp thực tế và muốn thay đổi kịp thời, anh chị có mong muốn thế nào hãy thoải mái chia sẻ, em sẽ giúp tìm sản phẩm hoàn hảo nhất nhé?
- Anh/ chị cảm thấy nếu sản phẩm [tên sản phẩm] trong khoảng giá như thế này, có thể đáp ứng hết yêu cầu chức năng và hình thức thì anh/ chị thấy có được không ạ?
Kỹ năng giao tiếp, tư vấn vô cùng quan trọng khi khơi gợi nhu cầu khách hàng
2.4. Đặt câu hỏi để định hướng khách ra quyết định mua hàng (N - Need - payoff)
Cuối cùng, bạn có thể chuyển sang các câu hỏi có phần trực tiếp hơn, giúp khách hàng dễ ra quyết định hơn, ví dụ như:
- Anh/ chị có cảm thấy sản phẩm này phù hợp hay không ạ?
- Từ nguyện vọng/ yêu cầu của anh/ chị thì em gợi ý một số sản phẩm như thế này, anh/ chị thấy có ưng ý không ạ?
- Anh/ chị muốn sản phẩm có giá cạnh tranh hơn một chút đúng không ạ? Để em gợi ý sản phẩm này chắc chắn là phù hợp nhất rồi ạ.
- Không biết anh/ chị còn các yêu cầu nào khác nữa không, nếu không thì hãy cho em biết nhà mình còn băn khoăn gì về sản phẩm để em hỗ trợ nhé ạ?
Nhìn chung, các câu hỏi định hướng cho khách chọn sản phẩm có thể bao gồm cả thông điệp gần như "thúc giục" khách cân nhắc, tham khảo ý kiến nhân viên bán hàng đưa ra - nghĩa là phần này hoàn toàn tập trung vào mục tiêu giới thiệu sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách và dẫn dắt để họ cảm thấy "đúng là sản phẩm/ dịch vụ mình cần đây rồi!".
Lưu ý: Các bước đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ theo mô hình SPIN dù được đánh giá cao nhưng vẫn cần vận dụng linh hoạt. Là một nhân viên sales, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thì bạn cần biết cách đặt câu hỏi và giao tiếp phù hợp với tình hình và đối tượng khách hàng cụ thể, đừng quá cứng nhắc.
3. Tuyển tập các câu hỏi hay nhất để khơi gợi nhu cầu của khách hàng
Thông thường, ở những doanh nghiệp, cửa hàng có quy trình đào tạo chuyên nghiệp, khi nhân viên bán hàng mới nhận việc (hoặc thậm chí các nhân viên có kinh nghiệm) cũng sẽ được đào tạo để có thể áp dụng tốt không chỉ câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng mà thành thạo cả kịch bản tư vấn khách hàng. Dù vậy, việc tự học và thực hành để trở nên thành thạo, xuất sắc hơn vẫn sẽ quan trọng vì thực tế có thể muôn hình vạn trạng, không phải cách tư vấn bán hàng nào cũng phù hợp với mọi khách.
Cevn chia sẻ cùng bạn một số câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu sau đây, hãy theo dõi và thử vận dụng nhé.
Tham khảo các câu hỏi khơi gợi nhu cầu khách hàng theo từng lĩnh vực
3.1. Câu hỏi khơi gợi nhu cầu khách hàng phổ biến
- Lần cuối cùng anh/ chị mua sản phẩm/ dịch vụ này là khi nào?
- Anh/ chị đã có những trải nghiệm gì khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó ạ?
- Anh/ chị đã nhận thấy những vấn đề từ sản phẩm/ dịch vụ nên quyết định thay đổi, tìm hiểu sang dòng sản phẩm/ gói dịch vụ của bên em đúng không ạ?
- Trước đây anh/ chị đã từng mua hàng bên em chưa ạ?
- Anh/ chị biết tới bên em từ đâu ạ?
- Anh/ chị có yêu cầu và kỳ vọng nào ở sản phẩm/ dịch vụ này ạ?
- Tiêu chí nào mang tính chất quyết định để anh/ chị cân nhắc một sản phẩm ạ? Chất lượng hay giá cả? Nếu anh/ chị chia sẻ em sẽ giúp nhà mình tìm sản phẩm phù hợp nhất ạ.
- Anh/ chị có giới hạn ngân sách cho sản phẩm/ dịch vụ hay không ạ? Nếu ngân sách thoải mái thì em thực sự rất muốn giới thiệu với anh/ chị sản phẩm ABC của bên em...
- Nhà mình đang gặp vấn đề nào với sản phẩm cũ mà quyết định thay mới bằng sản phẩm bên em thế ạ?
- Anh/ chị thấy sản phẩm/ gói dịch vụ này như thế nào ạ?
3.2. Câu hỏi khơi gợi nhu cầu cho khách hàng mua mỹ phẩm
- Bạn đang muốn tìm sản phẩm chăm sóc da hay mỹ phẩm trang điểm?
- Bạn đã đi soi da bao giờ chưa? Biết mình thuộc loại da nào thì chọn đồ skincare sẽ chuẩn hơn đấy ạ.
- Bạn muốn chọn mỹ phẩm Hàn, Nhật hay có brand yêu thích nào hay chưa?
- Bạn có thể chia sẻ với mình là da bạn đang gặp phải vấn đề gì không ạ? Như vậy thì mình tư vấn sẽ chính xác hơn.
- Sản phẩm ABC bên mình là dòng mới nhất của hãng XYZ, được rate rất cao trên các trang review. Bạn có muốn tìm hiểu thêm không?
- Bạn thấy sản phẩm này thế nào? Có các thành phần từ ABC, không cồn, cực lành tính đấy ạ.
- 3.3. Câu hỏi khơi gợi nhu cầu cho khách hàng mua quần áo
- Bạn muốn xem áo sơ mi hay váy liền ạ?
- Bạn đã xem trước và chọn được sản phẩm nào bên mình chưa?
- Bạn định chọn váy mặc đi làm, đi chơi hay cho sự kiện đặc biệt nào ạ? Để mình tư vấn chính xác hơn?
- Trend năm nay là màu này đấy ạ, mình thấy dáng bạn mặc sẽ rất đẹp luôn, bạn thấy sao?
- Bạn muốn váy ngắn hay váy dài? Kiểu xuông hay chiết eo? Bên mình có rất nhiều mẫu đấy ạ.
- BST mới của bọn mình sắp cháy hàng luôn rồi, bạn có ứng thì thử ngay nhé, để mình tư vấn cho nha?
- Áo phông mà mua chất này thì mát lắm đấy ạ, còn có nhiều kiểu in hình rất xinh, bạn có ưng không ạ?
Top câu hỏi khơi gợi nhu cầu cho khách hàng mua quần áo hiệu quả
3.4. Câu hỏi khơi gợi nhu cầu cho khách hàng mua đồ trẻ em
- Không biết bé nhà mình mấy tuổi rồi ạ?
- Chị có thể cho em biết là em bé được mấy kg rồi không ạ?
- Cháu nhà mình trước giờ dùng sản phẩm sữa nào rồi ạ? Có lên cân đều không chị?
- Có vấn đề gì với sản phẩm sữa lúc trước mình dùng ạ? Con không tăng cân hay là tiêu hóa ậm ạch hả chị?
- Chị thấy sản phẩm này thế nào ạ? Phản hồi từ khách hàng có con nhỏ từ 3 - 5 tuổi rất tích cực với sản phẩm này luôn đấy chị.
- Nếu chị ưng thì cứ mua về cho bé, nếu size không vừa thì mang lại em đổi giùm được không ạ? Mà em nghĩ là chắc sẽ vừa thôi ạ.
- Nếu cháu uống sữa mà bị táo bón thì chị tìm đến dòng sữa công thức bên em là đúng rồi đấy ạ. Chị chia sẻ thêm giúp em một số thông tin về thói quen ăn uống của bé để em chọn sản phẩm phù hợp nhất cho mình được không ạ?
3.5. Câu hỏi khơi gợi nhu cầu khách hàng mua nhà, căn hộ (bất động sản)
- Anh/ chị hiện đang sống ở khu nào ạ?
- Vì điều gì mà anh/ chị muốn chuyển sang khu vực khác ạ?
- Căn hộ anh/ chị đang sống có bất cập hay điều gì bất tiện không ạ?
- Không biết anh/ chị có đặc biệt yêu cầu diện tích và hướng căn hộ như thế nào không ạ để em tìm cho chính xác?
- Ưu tiên hàng đầu của anh/ chị khi mua nhà là gì ạ? Diện tích hay khu vực có gần trường học, bệnh viện?
- Anh chị muốn tìm các căn hộ có ngân sách trong khoảng bao nhiêu ạ?
- Chọn nhà thì phải chọn cả môi trường, hàng xóm xung quanh có đúng không ạ? Anh/ chị xem, nếu mình ở cạnh hàng xóm quá ồn ào thì không ổn chút nào.
- Khi các bé lớn hơn chút mình có thể chuyển sang căn rộng hơn hẳn mà giá nhà khu này sẽ còn lên nên là để em chọn giúp anh/ chị một căn để mình sớm có nhà mới nhé ạ?
4. Tránh những lỗi "không thể chấp nhận" khi giao tiếp, tư vấn khách hàng
Có một số lỗi mà nhân viên tư vấn bán hàng, nhân viên sales chưa có kinh nghiệm dễ mắc phải và những lỗi như vậy lại rất có thể là nguyên nhân khiến bạn không chốt được đơn hàng. Cùng tìm hiểu để tránh tuyệt đối bạn nhé.
- Hỏi dồn dập, liên tục các câu hỏi khiến khách hàng "chóng mặt".
- Ngay lập tức đặt câu hỏi rằng khách có muốn mua hàng hay không.
- Hỏi trực tiếp khách hàng có thích hay là không mà không đưa ra sự lựa chọn.
- Gây sức ép, khiến khách hàng có cảm giác là "phải mua".
- Nói quá nhiều về sản phẩm, dịch vụ của mình thay vì hỏi để biết liệu sản phẩm, dịch vụ có thể giải quyết được vấn đề gì, khó khăn gì cho khách hàng.
Cần tránh những lỗi gì khi tư vấn cho khách hàng?
5. Nguyên tắc cần tuân thủ khi đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng
Bên cạnh đó, có một số nguyên tắc mà nhân viên sales cần biết và tuân thủ khi đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu. Dù không có gì phức tạp nhưng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu bán hàng của bạn:
- Tươi tắn khi chào khách và đoán biết tâm lý khách hàng qua thái độ của họ. Có những khách hàng sẽ muốn được tư vấn và giúp đỡ, thậm chí chủ động hỏi người bán về sản phẩm. Trong khi đó, nhiều khách hàng muốn tự cân nhắc và không thích bị tiếp cận vồ vập, vồn vã.
- Chủ động đặt một số câu hỏi để tìm hiểu tình hình, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.
- Đặt câu hỏi dạng mở, ưu tiên các câu có sự lựa chọn và/ hoặc thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu tâm lý của khách hàng, đặc biệt tránh các câu có hay không mà hãy hỏi tại sao, như thế nào.
- Khi đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu, hãy nhẹ nhàng và đừng cho thấy thái độ quá thúc giục hoặc "nghiêm trọng" tạo áp lực hoặc khiến khách hàng rất không thoải mái.
Ngoài ra, bạn cũng đừng bị lệ thuộc vào kịch bản bán hàng, hãy cố gắng điều chỉnh các câu hỏi tiếp theo và thông tin bạn đưa ra dựa vào phản hồi/ câu trả lời của khách. Điều quan trọng cần nhớ, bạn muốn sản phẩm/ dịch vụ tiếp cận khách hàng đúng hướng thì phải biết gắn sản phẩm/ dịch vụ với giải pháp mà khách hàng đang cần (thay vì nói chúng có giá trị thế nào, tốt ra sao).
Cách đặt câu hỏi cho khách hàng để khơi gợi nhu cầu mà Cevn chia sẻ cùng bạn trên đây đều là những thông tin rất thực tế và hữu ích, hãy nhớ và áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bán hàng bạn nhé.