Các công việc Helpdesk là làm gì? có vai trò như thế nào khi vận hành doanh nghiệp?
Ngày đăng tin: 02/10/2022 21:55
Khi mà hầu hết các vai trò trong doanh nghiệp đều được chuyên môn hóa thì nhiều công ty bắt đầu chú ý nhiều hơn tới việc tạo ra một bộ phận làm các công việc hỗ trợ, bộ phận này được gọi là Helpdesk. Dù vậy, không phải ai cũng hiểu công việc của Helpdesk là gì và có thực sự ý nghĩa với doanh nghiệp.
Ngày nay, khi dạo một vòng quanh các trang web hay group tuyển dụng, có lẽ bạn sẽ thấy rất nhiều tin đăng tuyển liên quan tới Helpdesk. Nếu bạn còn đang thắc mắc về các công việc chủ yếu của vai trò này cũng như vai trò thực tế với việc vận hành doanh nghiệp thì hãy cùng Cevn tìm hiểu qua bài viết sau nhé.
Helpdesk thường làm gì? vai trò trong doanh nghiệp ra sao?
I. Helpdesk là gì?
Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về công việc Helpdesk nhưng về cơ bản thì Helpdesk là bộ phận quan trọng trong phòng chăm sóc khách hàng. Họ hỗ trợ cho cả nhân viên của công ty lẫn khách hàng, đối tác. Ví dụ như khi một nhân viên không thể kết nối được với VPN của công ty hay một khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm, bộ phận Helpdesk sẽ là người giúp họ giải quyết những vấn đề này. Trong một thế giới đầy thách thức về thời gian như hiện nay, bất cứ ai cho dù là khách hàng hay nhân viên của công ty cũng đều mong muốn được hỗ trợ kịp thời.
Helpdesk có thể là người thật hoặc là một phần mềm mà khách hàng tương tác khi họ gặp sự cố (thường là các sự cố liên quan đến kỹ thuật, công nghệ thông tin; hay còn gọi là IT Helpdesk). Có những công ty gọi Helpdesk là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trong khi số khác gọi là bộ phận chăm sóc khách hàng hay hỗ trợ khách hàng.
II. Helpdesk và Service desk có khác nhau không?
Không ít trường hợp sử dụng hai chức danh này để thay thế lẫn nhau. Tuy nhiên, nhiều người vẫn cho rằng có sự khác biệt tồn tại giữa vị trí Helpdesk và Service desk. Họ coi Service desk là "phiên bản" phát triển hơn của Helpdesk, phản ánh sự tập trung vào trải nghiệm người dùng cuối một cách nhanh chóng, cá nhân hóa.
Cũng có những công ty coi hai chức danh này là một. Đối với họ, điểm mấu chốt nằm ở chất lượng dịch vụ được cung cấp tới khách hàng chứ không phải tên gọi.
III. Vai trò của Helpdesk
Helpdesk có thể mang lại lợi ích to lớn cho các công ty ở mọi quy mô cũng như những loại hình khác nhau - từ công ty đa quốc gia tầm cỡ cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Khả năng phản hồi, tư vấn và xử lý vấn đề nhanh chóng của Helpdesk sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, thúc đẩy lòng trung thành và góp phần củng cố thương hiệu sản phẩm.
Theo một khảo sát được tiến hành gần đây:
- 60% khách hàng cho biết tốc độ phản hồi và giải quyết yêu cầu từ Helpdesk có ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng của họ.
- 57% người được hỏi xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố khiến họ có muốn trung thành với một thương hiệu hay không.
- Khoảng 50% người được hỏi nói rằng họ sẽ chuyển sang công ty cung cấp dịch vụ khác nếu chất lượng dịch vụ của một công ty không tốt.
2. Nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Thực tế cho thấy, sự hài lòng trong công việc của nhân viên có liên quan mật thiết đến sự phát triển của công ty. Chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, họ mới có thể hoàn thành tốt những công việc được giao và sẵn sàng đóng góp cho sự phát triển chung. Do đó, các công ty ngày càng chú trọng nâng cao sự hài lòng của nhân viên, không chỉ ở mức lương cạnh tranh mà còn cả môi trường làm việc, điều kiện làm việc, ....
IV. 7 yếu tố tạo nên đội ngũ Helpdesk giỏi
1. Chọn đúng người
Tuyển chọn những thành viên trong nhóm có cùng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, biết đồng cảm và giao tiếp tốt là chìa khóa để hình thành một đội ngũ Helpdesk chuyên nghiệp. Không còn gì tuyệt vời hơn là đội ngũ nhân viên vừa có thái độ chuyên nghiệp lại luôn tràn đầy năng lượng phục vụ khách hàng.
2. Hệ thống Ticket
Ticket hỗ trợ là các bản ghi tương tác cho phép bộ phận Helpdesk theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng cũng như hợp tác với các bộ phận khác để giải quyết những vấn đề phúc tạp. Hệ thống ticket cũng sẽ cung cấp cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Từ đó, các công ty có thể biết được mình cần làm gì ở bước tiếp theo.
3. Công cụ issue tracker
Issue tracker là công cụ vô cùng quan trọng với một IT Helpdesk, cho phép bộ phận này ghi lại các lỗi khách hàng gặp phải với sản phẩm hay phần mềm của công ty mình. Việc này còn đảm bảo cho nhân viên hỗ trợ, kỹ sư và quản lý có thể dễ dàng theo dõi sự cố cho đến khi được giải quyết xong. Đồng thời, khách hàng sẽ luôn được cập nhật kịp thời về trạng thái sự cố cần khắc phục.
4. Hệ thống self-service
Hệ thống self-service bao gồm một số công cụ hỗ trợ dựa trên công nghệ AI như Answer Bot hay các diễn đàn công cộng, giúp khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề đơn giản như đặt lại mật khẩu... trước khi cần đến sự trợ giúp từ các Helpdesk.
Bộ phận Helpdesk cũng có thể tận dụng hệ thống quản lý tri thức nội bộ trong công ty để có sự nhất quán trong hướng dẫn và quy trình khắc phục sự cố.
Những yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên đội ngũ helpdesk giỏi
5. Công cụ phân tích dữ liệu
Các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp hoạt động cung cấp dữ liệu cho người dùng trở nên khả thi và hiệu quả hơn bao giờ hết. Điều này còn giúp quản lý nhóm Helpdesk nắm bắt được hiệu quả làm việc của các thành viên cũng như chỉ số hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng chỉ rõ thị hiếu khách hàng cũng như lĩnh vực sản phẩm cần phát triển thêm.
6. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng
Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng hoàn chỉnh sẽ cho phép nhóm Helpdesk chủ động liên hệ với người dùng sau khi giải quyết sự cố để đánh giá mức độ hiệu quả của công việc. Không chỉ thế, với sự phát triển của công nghệ AI, các Helpdesk thậm chí có thể dự đoán chỉ số hài lòng của khách hàng ngay cả trước khi tiến hành khảo sát.
7. Tự động hóa, ứng dụng và tích hợp
Hoạt động tự động hóa, ứng dụng và tích hợp cho phép các Helpdesk tùy chỉnh môi trường làm việc của họ. Từ đó, những công việc như phân công nhiệm vụ, đóng ticket trở nên dễ hơn rất nhiều. Ngoài ra, tích hợp hệ thống Helpdesk với các công cụ nội bộ như Slack còn giúp đơn giản hóa quy trình làm việc nhóm, teamwork. Đặc biệt với những công ty đa quốc gia, Helpdesk còn chịu trách nhiệm hỗ trợ các ứng dụng dịch thuật.
Hy vọng rằng với những thông tin mà Cevn đã tổng hợp phía trên, bạn đã hiểu rõ hơn về công việc của nhân viên Helpdesk và các vai trò liên quan của vị trí này. Đây là bộ phận quan trọng trong các công ty, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ.