Xử lý thế nào cho khéo khi khách hàng hủy giao dịch?
Ngày đăng tin: 24/04/2024 09:08
“Vui lòng hủy giao dịch hoặc đơn hàng mà tôi vừa đặt nhé” là câu nói ám ảnh nhất đối với bất kỳ nhân viên sales hay hỗ trợ khách hàng nào. Khách hàng hủy giao dịch là tình huống khó có thể tránh khỏi, chúng ta không thể ngăn chặn 100% và cách chúng ta phản hồi có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc cắt đứt giao dịch vĩnh viễn hay mở ra một cơ hội khác trong tương lai.
Bạn thích trà hay cà phê hoặc nước trái cây? Hãy lấy một ly đồ uống bạn yêu thích và cùng tìm hiểu về nghệ thuật phản hồi những lời “hủy kèo” đầy đau đớn này nhé.
“Phản hồi về việc khách hàng hủy hợp đồng đúng cách có thể để lại ấn tượng lâu dài với khách hàng và thậm chí khiến họ quay lại vào một ngày nào đó.”
Thể hiện sự đồng cảm
Phản ứng đầu tiên của hầu hết chúng ta khi nghe tin khách hàng hủy giao dịch sẽ là thất vọng tràn trề, cảm thấy bực bội khó chịu, thậm chí bùng lửa giận đến nỗi muốn thét lên: Trời ơi, tại sao?… Bất kể hoàn cảnh nào, việc hủy hợp đồng có thể là thử thách về mặt cảm xúc và là một đòn giáng mạnh vào cái tôi của bạn. Nhưng tất cả những điều này chỉ nên giữ trong lòng “riêng ta với ta” thôi nhé. Bạn có nhớ phương châm “Khách hàng luôn đúng” không? Hãy cố gắng giữ sự bình yên trong tâm hồn, thể hiện sự đồng cảm trong phản ứng của bạn, hãy cho khách hàng biết rằng họ luôn được coi trọng và lí do rời đi của họ cũng được thấu hiểu.
Tìm hiểu lí do vì sao khách hàng hủy giao dịch
Cũng nhờ thái độ nhỏ nhẹ đầy thông cảm như vậy (dù trong lòng đang dậy sóng), chúng ta mới có thể tiếp cận để biết lí do vì sao họ muốn hủy giao dịch. Bạn cần đào sâu để lấy được càng nhiều thông tin càng tốt. Ví dụ như nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ, bạn có thể gợi ý để họ mô tả điều gì đã xảy ra một cách thật chi tiết. Để khiến khách hàng “chịu” nói về trải nghiệm của họ, bạn cần nói trước mục đích là để bạn rút kinh nghiệm và đảm bảo điều đó không xảy ra lần nữa.
Nói đến lí do khách hàng hủy giao dịch thì đầu tiên có thể kể đến nhu cầu của họ thay đổi, họ không còn cần các dịch vụ hoặc sản phẩm nữa. Thứ hai là những hạn chế tài chính có thể khiến khách hàng hủy bỏ các dịch vụ mà họ cảm thấy không đủ khả năng chi trả. Hai điều này là do hoàn cảnh khách quan nên chúng ta khó có thể thay đổi được gì. Tuy nhiên, với các lí do sau thì khác.
Khách hàng hủy giao dịch vì không nhận được trải nghiệm tích cực. Nếu cảm thấy không được lắng nghe hoặc bị bỏ mặc, họ có thể tìm kiếm dịch vụ hoặc sản phẩm tốt hơn ở nơi khác. Dù gì thì các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự cũng không quá khó để tìm ra. Mặt khác, họ có thể phát hiện ra rằng các sản phẩm hoặc dịch vụ có hiệu suất kém, thường xuyên xảy ra sự cố hoặc thiếu các tính năng chính mà họ cần trong tương lai, khiến họ phải tìm kiếm giải pháp thay thế.
Bạn đã bao giờ nghe nói rằng mọi lối ra đều là lối vào ở một nơi khác chưa? Điều cần làm là ghi lại các phản hồi của khách hàng để bạn có thể cải thiện kỹ năng bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng của mình đồng thời truyền đạt cho các phòng ban liên quan để có cách xử lý kịp thời.
Cân nhắc xem bạn có thể làm gì để giữ chân khách hàng
Nhưng đó là việc dành cho sau này, bây giờ hãy xem bạn có thể làm gì để giữ chân được khách hàng hay không.
Bạn có thể bắt đầu bằng việc đưa ra lời xin lỗi chân thành (nếu khách hàng gặp phải sự bất tiện), nhắc nhở họ rằng bạn coi trọng mối quan hệ với họ và hỏi xem bạn có thể làm gì để thay đổi quyết định của họ không. Giải pháp được đề xuất có thể là điều bạn chưa từng nghĩ đến và có thể ít tốn kém hơn so với việc mất một khách hàng.
Khi đưa ra nhượng bộ, hãy lưu ý đến cái giá phải trả cho những nỗ lực của bạn để giữ khách hàng, nhưng cũng hãy nhớ một thước đo thành công quan trọng khác, đó là giá trị trọn đời của khách hàng. Nếu giá trị này giúp giảm thiểu chi phí để giữ khách hàng thì bạn nên làm những gì cần thiết để giữ họ ở lại.
Trong trường hợp, dù đã cố gắng giữ chân khách hàng nhưng họ vẫn muốn rời đi thì sao?
Bạn cần nói nhiều hơn chỉ là lời tạm biệt
“Cảm ơn anh/chị đã trở thành một phần trong quá trình kinh doanh của công ty. Chúng tôi lúc nào cũng sẵn sàng hỗ trợ”. Bằng cách thể hiện sự đánh giá cao cùng với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ duy trì được mối quan hệ tích cực với họ ngay cả sau khi họ quyết định hủy giao dịch.
Chỉ vì khách hàng rời đi không có nghĩa là họ đã biến mất mãi mãi. Hãy kết thúc bằng một ghi chú tích cực và truyền tải tinh thần đầy hy vọng, cho khách hàng biết rằng họ luôn được chào đón quay trở lại. Giống như họ sắp rời khỏi bữa tiệc của bạn vậy, hãy tặng họ một hộp đồ ăn để họ không ra về tay trắng.
Tóm lại, mỗi lời phản hồi về việc khách hàng hủy giao dịch nên là một ly cocktail của sự đồng cảm, thấu hiểu, thiện chí và một chút hy vọng để nhen nhóm lại mối quan hệ. Đối với bạn đó có thể là cuộc gọi hoặc email phải xử lý thêm trong ngày nhưng với khách hàng, đó có thể là lý do họ chọn quay lại vào một ngày nào đó. Vì vậy, hãy giữ vững các mối quan hệ, nó luôn mang đến những lợi ích to lớn có thể bạn không bao giờ ngờ đến.