Bạn đang làm tốt công việc của mình, hoàn thành đúng deadline, đạt KPI, đáp ứng được chất lượng, nhưng tự dưng tai hoạ từ đâu lại ập lên đầu mình, đang yên đang lành tự nhiên lại phát sinh một số vấn đề khiến khách hàng bực bội, rồi họ đi complain, nạt nộ, lớn tiếng với mình, nhất là khi các vấn đề đó không phải do mình gây ra, không mấy liên quan tới mình, mà bây giờ mình phải chịu trận, bị họ nổi nóng, quát nạt.

 

Đó sẽ là cảm giác cực kỳ ấm ức, như kiểu mình bị nghi oan, đổ oan một điều gì đó không phải do lỗi của mình, mà cũng vừa bực bội khi thấy khách hàng đó quá vô lý, không phân biệt đúng sai, tự dưng đi nạt nộ mình, nhưng bạn cũng phải cam chịu, nhẫn nhịn chứ không bật lại được, vì đó là khách hàng, vì bạn vẫn cần công việc này,… càng nghĩ tới lại càng mệt mỏi, chán nản và ấm ức hơn. Tuy nhiên, nếu cứ buồn bực, ấm ức, thì bạn cũng không giải quyết được vấn đề, nhất là khi điều làm khách hàng bực bội, nổi nóng nằm ngoài phạm vi quyền hạn của mình, bạn không tự mình tác động tới được, vậy thì bạn cần phải làm thế nào?

 

Để giải quyết vấn đề một cách triệt để và chính xác, giúp hoá giải được cơn thịnh nộ của khách hàng, thì bạn phải sớm xác định được những nguyên nhân vì sao họ lại nổi nóng, đòi hỏi quyền lợi này kia. Thực tế muôn hình vạn trạng, sẽ có nhiều lý do, trường hợp khác nhau khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng, complain, nạt nộ nhân viên cung cấp dịch vụ, nhưng thường sẽ xoay quanh những điều sau:

 

Khách hàng cảm thấy sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không được như kỳ vọng ban đầu khi họ mua/đăng ký, nên bị phản cảm, cho rằng công ty lừa gạt, dụ dỗ khách;

 

Công ty thay đổi về quy trình, về sản phẩm/dịch vụ, về địa điểm kinh doanh, gây nên một số bất tiện cho khách hàng, khiến họ bị phản cảm, không hài lòng, cảm thấy như công ty đang đơn phương thay đổi rồi bắt khách phải đồng ý, gây thiệt thòi cho khách hàng, nên họ nổi nóng;

 

Khách hàng hiểu sai, hiểu nhầm ý của nhân viên tư vấn, tới khi đụng chuyện thì ầm ầm lên, quát tháo, nạt nộ nhân viên tư vấn và bộ phận chăm sóc khách hàng;

 

Khách hàng muốn đòi thêm quyền lợi cho họ, ngoài những điều đã thoả thuận từ trước khi mua sản phẩm/dịch vụ, nhưng công ty không đồng ý, tự dưng họ lại nổi nóng với người bán hàng;

 

Khách hàng vì lý do cá nhân, kẹt tiền, muốn được hoàn tiền, nhưng công ty không đồng ý nên họ nổi nóng, gay gắt, đòi quyền lợi cho bằng được dù biết rằng đó là điều vô lý, trong hợp đồng đã có điều khoản không hoàn tiền và lúc trước họ cũng đã biết, đã đồng ý rồi,…

 

 

Mặc dù không mong muốn, nhưng bạn sẽ không tránh khỏi những lúc tự dưng bị khách hàng nổi nóng, đòi hỏi này kia vô lý hoặc vượt ngoài quyền hạn của mình, khi đó bạn phải làm sao? Tất nhiên chuyện bật khách, cãi hay chửi lại khách, hoặc cúp máy cái rụp là điều bạn không được làm, vì bạn đang là người đại diện công ty tiếp nhận những mong muốn/yêu cầu của khách hàng, nếu bạn có thái độ bất hợp tác, bất lịch sự, thiếu chuyên nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới hình ảnh của công ty, bạn có thể sẽ bị sa thải hoặc phải chịu trách nhiệm với những thiệt hại do hành vi đó gây ra.

 

Vậy khi không được bật lại khách, thì đương nhiên bạn phải dạ vâng, lắng nghe những gì mà khách hàng nói, nắm được những yêu cầu & mong muốn của họ, cho dù họ có nói những lời quá quắt, lớn tiếng, nổi nóng với mình, thì bạn vẫn cần phải bình tĩnh, nhún nhường và lăng nghe, ghi nhận lại đầy đủ. Nếu họ nhắn tin thì đỡ hơn xíu, bạn đỡ phải nghe họ lớn giọng, nạt nộ, và cũng có thể dễ dàng copy, chụp lại đoạn tin nhắn một cách đầy đủ ý để đưa lên cấp trên. Còn nếu họ gọi điện thì thường các công ty sẽ có chức năng ghi âm lại, nhất là khi khách gọi lên tổng đài để complain. Nhưng lỡ họ gọi số cá nhân cho bạn, không có ghi âm, thì bạn cần cố gắng nắm bắt và ghi chú lại một cách đầy đủ nhất, vì đó sẽ là những thông tin quan trọng, là cơ sở để cấp trên hiểu đúng tình hình và đưa ra được các giải pháp phù hợp nhất.

 

Tức là ban đầu bạn sẽ là người chịu thiệt thòi, phải ráng gánh chịu cơn thịnh nộ từ phía khách hàng để nắm thông tin, hiểu rằng vì sao họ nổi nóng, họ cần gì, muốn gì, sau đó bạn sẽ gửi cho cấp trên để họ thảo luận & tìm phương án thoả đáng cho khách. Đó có thể là phương án đúng với nguyện vọng của khách, nhưng cũng có thể công ty sẽ từ chối hỗ trợ với các đòi hỏi quá vô lý, chẳng hạn như đòi thêm quyền lợi ngoài hợp đồng, hoặc đòi hoàn tiền. Đó là chuyện trao đổi giữa công ty và khách hàng, lúc này bạn không cần phải quá lo lắng nữa, hãy lấy lại tinh thần để tiếp tục làm việc, xử lý các công việc khác của mình một cách tốt nhất. Tuy nhiên, trong trường hợp chuyện khách hàng nổi nóng có liên quan tới bạn, do bạn tư vấn không rõ ràng khiến họ hiểu lầm, hoặc bạn hứa hẹn linh tinh với khách, thì bạn phải chịu trách nhiệm và phối hợp cùng cấp trên để đưa ra phương án thoả đáng, thậm chí bạn cũng phải là người gọi lại để xin lỗi và hoà giải với khách. Còn nếu bạn không làm gì sai, thì chỉ đơn giản là tiếp nhận thông tin rồi gửi lên trên, gửi cho bộ phận liên quan, và tự rút kinh nghiệm để sau này mình không gặp phải điều tương tự nữa. Vậy làm sao để tránh bị khách nổi nóng trong tương lai?

 

Đối với những nguyên nhân từ phía khách hàng, tức là tự dưng họ đòi hỏi quyền lợi một cách vô lý, tự nhiên đi nổi nóng với mình đòi hoàn tiền, thì xem như hên xui chứ bạn sẽ không tác động tới được. Mà thực tế nếu chuyện đó xảy ra thì vấn đề cũng không phải do bạn gây ra, nên bạn cũng không cần phải quá đau đầu, chỉ cần chuyển cho cấp trên hoặc bộ phận liên quan.

 

Còn về phía bạn, nếu là người làm việc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm & khuyến khích khách mua hàng, thì bạn cần phải đảm bảo sự rõ ràng, minh bạch, trung thực, có gì nói đó, không gian dối, lấp lửng hay hứa hẹn lung tung, vì về lâu dài thì sớm muộn gì những điều đó cũng sẽ khiến khách hàng nổi nóng, nạt nộ bạn trong tương lai. Mà khi quy trách nhiệm thì bạn lại chính là người gây ra sự việc, phải xử lý rất phức tạp & mệt mỏi, nên thôi, tốt nhất là ngay từ đầu mình cứ làm đúng, làm rõ ràng, minh bạch, chứ không nên có những suy nghĩ, lời nói hay hành động không đúng, liên đới tới sau này.

 

Bài viết này đã giúp bạn giải đáp băn khoăn rằng đi làm bị khách hàng nổi nóng, đòi hỏi vô lý thì phải làm sao? Hy vọng rằng những thông tin này sẽ hữu ích với bạn!