Kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng bạn nên biết
Ngày đăng tin: 26/03/2025 16:00
Trong công việc bán hàng thì kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng được xem là chìa khóa để dẫn đến thành công. Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng giỏi thì bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng cũng như kiến thức để có thể linh hoạt hơn trong cách xử lý tình huống.
Dưới đây là một số trường hợp khó khăn phổ biến và cách xử lý chúng, những kỹ năng giúp bạn có thể giải quyết tốt những tình huống đó.
1. Một số tình huống khó xử với khách hàng thường gặp và cách xử lý
Các tình huống khó xử với khách hàng là điều không thể thiếu trong công việc bán hàng và nó dần trở thành một nét đặc trưng trong nghề này. Những tình huống thường diễn ra một cách bất ngờ khiến cho bạn không kịp ứng biến và xoay xở. Dưới đây là những tính huống thường gặp và cách xử lý những tình huống đó.
1.1. Khách hàng khó tính, lớn tiếng và có ý kiến khiếu nại
Chắc chắn bạn đã từng gặp những khách hàng khó tính và tỏ ra không hài lòng về sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. Nhiều khách hàng sẽ còn lớn tiếng thậm chí là xúc phạm bạn. Vậy với tình huống này bạn nên xử lý như thế nào?
Khách hàng khó tính, lớn tiếng và có ý kiến khiếu nại
Điều đầu tiên bạn cần làm đó là xin lỗi khách hàng để có thể xoa dịu đi cơn tức giận của họ. Khi tình huống này xảy ra thì bạn không nên đôi co và cãi vã lại với khách hàng bởi việc đó sẽ làm phản tác dụng và không đạt được mục đích hòa giải của bạn.Hãy khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và lúc này họ sẽ bình tĩnh lại để nghe bạn giải thích.
1.2. Khách hàng “quên” thanh toán khi mua hàng
Tình huống này thường xảy ra, hiện nay với sự phát triển của công nghệ 4.0 thì việc thanh toán trực tuyến cũng trở nên phổ biến, cũng chính vì vậy mà nhiều khách hàng sau khi mua hàng đã "quên" thanh toán.
Khách hàng “quên” thanh toán khi mua hàng
Với tình huống khách hàng quên thanh toán như trên thì bạn cũng nên sử dụng những biện pháp nhẹ nhàng để có thể nhắc nhở khách hàng. Bởi vì để có được một khách hàng cũng rất quý nên không thể để mất khách vì sử dụng biện pháp không đúng cách.Bạn nên nhắc khách hàng một cách nhẹ nhàng và sử dụng những hình thức khuyến mãi để khách hàng trả tiền, đây là phương án dễ chịu nhất cho cả hai bên.
1.3. Sản phẩm khách hàng muốn mua đã hết
Đây không phải là tình huống hiếm gặp khi làm công việc bán hàng, số lượng hàng có giới hạn những nhu cầu sử dụng của khách hàng lại quá lớn nên không thể tránh được việc thiếu hàng.
Sản phẩm khách hàng muốn mua đã hết
Lúc này bạn nên giải thích với khách hàng đây là mặt hàng đang rất “hot” và được nhiều người sử dụng. Gợi ý cho khách hàng một sản phẩm tương tự sản phẩm đó hoặc có thể hẹn khách quay lại vào đợt sau khi có hàng.
1.4. Khách hàng cảm thấy hoài nghi về sản phẩm
Đây là trường hợp khách hàng cảm thấy không hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đến họ. Dấu hiệu của tình huống này đó là việc khách hàng luôn khó chịu và đặt ra nhiều câu hỏi để chất vấn bạn. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu khi mà họ bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm và dịch vụ thì họ phải tìm hiểu kỹ về sản phẩm.
Khách hàng cảm thấy hoài nghi về sản phẩm
Đối với trường hợp này bạn nên thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, sau đó đưa ra những thông tin đúng và hợp lý để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn mang đến.Ngoài ra, còn rất nhiều tình huống khó xử mà chúng ta không thể lường trước được, đây chỉ là các tình huống khó xử với khách hàng hay gặp nhất và cách xử lý dành cho bạn. Vậy bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết nào để có thể xử lý được tất cả những tình huống không hay bất ngờ xảy ra?
2. Kỹ năng xử lý tình huống khó xử với khách hàng
Để giải quyết những thách thức với khách hàng một cách hiệu quả, bạn cần trang bị cho bản thân những kỹ năng và công cụ phù hợp. kỹ năng dưới đây:
2.1. Cần tìm hiểu rõ thông tin của khách hàng
Trước khi muốn giải quyết bất cứ sự cố nào với khách hàng thì bạn đều cần phải nắm rõ những thông tin về khách hàng.
Cần tìm hiểu rõ thông tin của khách hàng
Bạn có thể tìm hiểu thông tin về khách hàng thông qua những giấy tờ mà khách hàng cung cấp để tránh sai sót trong quá trình trò chuyện với khách hàng.
2.2. Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp
Đây là vấn đề cơ bản mà những nhân viên sale cần phải nắm được nếu muốn làm tốt công việc của mình, bởi khi nắm chắc về sản phẩm thì bạn sẽ tự tin hơn khi tư vấn cho khách hàng và trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.Bên cạnh đó những kiến thức về sản phẩm sẽ giúp bạn nhanh nhạy hơn khi xử lý các tình huống phát sinh và giải quyết được những câu hỏi của khách hàng một cách dễ dàng.
2.3. Luôn lắng nghe khách hàng
Bạn cần lắng nghe những ý kiến cũng như phàn nàn của khách hàng trước để có thể hiểu được nguyên nhân do đâu khiến cho khách hàng cảm thấy bức xúc đến vậy để có thể đưa ra giải pháp hợp lý.
Luôn lắng nghe khách hàng
Bạn không nên ngắt lời khách hàng khi họ đang nói và điều quan trọng đó là bạn không được đôi co với khách hàng. Bởi điều này không có lợi gì cho bạn và không thể giúp bạn giải quyết được vấn đề.
2.4. Nhanh nhẹn nắm bắt được vấn đề chủ chốt
Cần phải nhanh nhạy nắm bắt và tìm ra biện pháp để có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
Để có thể làm được điều này thì bạn cần luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và tập trung hết mức có thể để xác định được nguyên nhân vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó, thái độ chuyên nghiệp và tinh tế cũng giúp bạn có được ấn tượng tốt của khách hàng.
2.5. Đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết một cách thông minh
Chắc chắn khách hàng không muốn mất thời gian quý báu của họ để ngồi nghe bạn nói về những điều không liên quan đến vấn đề họ muốn thắc mắc. Chính vì vậy hãy đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết, và khi cảm thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng thì nên chủ động hỏi thêm để giải quyết triệt để.
Đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết một cách thông minh
Bên cạnh đó bạn cũng nên lấy những ví dụ minh họa để cuộc nói chuyện bớt nhàm chán và thuyết phục hơn.
2.6. Luôn bình tĩnh trước mọi tình huống bất ngờ
Trong quá trình trao đổi với khách hàng về các vấn đề thì chắc chắn sẽ phát sinh thêm những tình huống không mong muốn. Lúc này bạn cần xử lý một cách bình tĩnh và khôn khéo để tránh gặp phải những hậu quả không lường.
Luôn bình tĩnh trước mọi tình huống bất ngờ
Vì vậy, bạn nên chú ý đến biểu cảm cũng như cảm xúc của khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh được cảm xúc của chính mình.Đó là những kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng mà bạn nên lưu ý để có thể giải quyết mọi chuyện một cách êm đẹp nhất và mang lợi nhuận về cho công ty.
3. Những điều cần tránh khi trao đổi vấn đề với khách hàng
Một số điều nên lưu ý khi trao đổi và tranh luận với khách hàng bạn nên tránh như:
- Không nên cố thắng khách hàng trong những cuộc tranh luận, luôn phải nhường nhịn khách hàng
- Không nên đứng về phía công ty hoàn toàn mà cũng nên đứng về phía người tiêu dùng và khéo léo cư xử để họ có thể chấp nhận những chính sách của công ty.
Những điều cần tránh khi trao đổi vấn đề với khách hàng
- Không nên thúc giục khách hàng mua sản phẩm, nên để họ có thời gian suy nghĩ và lựa chọn sản phẩm.
- Không nên thất hứa với khách hàng
- Không tư vấn lòng vòng và giao dịch không đúng trọng tâm
- Không được phân biệt đối xử với khách hàng, dù là khách hàng như thế nào cũng cần phải phục vụ tận tình
- Không được nhớ sai tên khách hàng
Đó là những gì bạn nên tránh trong quá trình trao đổi với khách hàng, tránh được những điều này sẽ giúp công việc của bạn trở nên thuận lợi hơn.
Qua bài viết trên, Cevn đã chia sẻ đến bạn đọc những kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng và những điều nên tránh trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Mong rằng với những chia sẻ trên sẽ giúp cho công việc của bạn suôn sẻ và thành công.