6 kỹ năng mềm mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
Ngày đăng tin: 28/12/2022 14:55
Nghề chăm sóc khách hàng tưởng chừng như đơn giản, xong lại không hề đơn giản. Bản chất của nghề làm dâu trăm họ này đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, ngoài kỹ năng giao tiếp. Sau đây là 6 kỹ năng mềm mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có.
Vị trí việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng thường được gọi với tên khác là Customer Service Staff hay Customer Care Staff. Đây là công việc có số lượng nhân viên là nữ giới chiếm số đông hơn nam. Nếu bạn đang tìm kiếm công việc chăm sóc khách hàng, ngoài một bản cv xin việc thực sự ấn tượng thì các ứng viên cũng cần chuẩn bị thêm cho mình các kỹ năng mềm mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Đặc biệt, bạn cũng không nên bỏ lỡ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến để luyện tập trước nhằm tăng sự tự tin khi trả lời trước nhà
tuyển dụng.
Việc làm chăm sóc khách hàng được nhân viên nữ quan tâm nhiều hơn
6 kỹ năng mềm của một nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là chìa khóa mở ra thành công cho người làm nghề chăm sóc khách hàng. Với một nhân viên chăm sóc khách hàng mà nói, kỹ năng đầu tiên mà họ được đào tạo chính là giao tiếp. Giao tiếp làm sao để người nghe là khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề, phản hồi, giải đáp các thắc mắc của họ. Các bạn cùng tìm hiểu chi tiết hơn về kỹ năng giao tiếp để ứng dụng trau dồi kỹ năng cho công việc của mình hiệu quả nhất.
Giao tiếp ở đây không chỉ đề cập giao tiếp thông qua các cuộc trò chuyện điện thoại nói chung. Bên cạnh đó bạn còn phải giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, soạn mail, gửi mail để giải đáp thắc mắc của họ, vì vậy đòi hỏi bạn phải biết lựa chọn và sử dụng câu từ, văn phong, ngữ pháp sao cho phù hợp. Nhiều người băn khoăn, nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp tốt thôi đã đủ chưa, xin khẳng định là chưa, bởi ngoài khả năng giao tiếp tốt, để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên bán hàng còn phải có thêm nhiều kỹ năng khác như kỹ năng lắng nghe, kiềm chế cảm xúc của bản thân...
2. Kỹ năng lắng nghe
Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi bạn phải có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, muốn gì để từ đó giải đáp các thắc mắc, làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Khách hàng luôn mong muốn được giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của mình một cách tốt nhất. Vì vậy hãy dành thời gian lắng nghe, phân tích, đặt câu hỏi để tìm ra mấu chốt vấn đề và tìm cách cởi nút. Kỹ năng lắng nghe rất cần thiết, chính vì thế hãy cùng tìm hiểu để ứng dụng cho nhu cầu công việc được tốt nhất.
3. Kiềm chế cảm xúc của bản thân
Người làm nghề chăm sóc khách hàng được ví như làm dâu trăm họ, hàng ngày phải tiếp xúc giải đáp thắc mắc, vấn đề của biết bao nhiêu khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những tính cách, thái độ hành xử khác nhau vì vậy đòi hỏi người làm trong nghề phải biết kiềm chế cảm xúc của bản thân, trong mọi tình huống dù có tức giận đến mấy cũng. Có thể nói kiềm chế bản thân là một kỹ năng mềm mà mỗi người đảm nhận công việc này đều phải có được. Nếu bạn đang muốn hoàn thành tốt công việc này, đừng quên luôn bổ trợ và nâng cao kỹ năng mềm của mình nhé.
4. Trách nhiệm với khách hàng
Nếu chỉ đơn giản là giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng rồi bỏ mặc khách, như đem con bỏ chợ, khách hàng sẽ đánh giá bạn là người thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ kém.
Để giữ chân khách lâu dài, Customer Service Staff cần phải thể hiện mình là người có trách nhiệm, giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ, sẵn sàng chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã tư vấn. Hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng tuyển
nhân viên hỗ trợ khách hàng để chuyên giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng, cũng như phục vụ khách hàng được tốt hơn.
5. Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ
Là người làm nghề chăm sóc khách hàng Customer Service Staff, để thành công quan trọng nhất vẫn là làm hài lòng khách. Để làm hài lòng khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhất là trong một số tình huống phát sinh đòi hỏi bạn phải có sự linh hoạt, kỹ năng giải quyết vấn đề sao cho hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng. Đừng vận dụng các quy tắc một cách máy móc phải như thế này, phải như thế kia,
khách hàng của bạn sẽ đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp.
Kỹ năng xử lý tình huống tốt sẽ giúp bạn đảm nhiệm tốt vị trí chăm sóc khách hàng
6. Đọc vị khách hàng
Mấu chốt quan trọng không phải là lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải đọc vị để hiểu khách hàng của mình đang nghĩ gì, tâm trạng của họ ra sao. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách. Khách hàng dù có khó tính cũng sẽ cảm thấy hài lòng. Có thể nói đối với mỗi người nhân viên chăm sóc khách hàng thì kỹ năng mềm là một trong số những yếu tố quyết định thành công, do vậy mỗi người khi đảm nhiệm vị trí này phải luôn tìm kiếm chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, có như vậy bạn mới trở thành một người chăm sóc khách hàng tốt, mang tới những chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Ngoài những kỹ năng nói chung mà bạn được đào tạo, trên đây là 6 kỹ năng mềm mà một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay bất cứ hình thức nào cần có nếu muốn tiến xa hơn trên con đường trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hy vọng bài viết trên đây cung cấp thêm cho bạn phần nào những thông tin, kỹ năng hữu ích để vận dụng trong nghề, đối với các bạn ứng viên khi đi xin việc bên cạnh bộ hồ sơ xin việc thật thật hoàn chỉnh, bạn cũng cần rèn luyện và trau dồi cho mình những kỹ năng mềm cần thiết ở trên nhé.