5 kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng dân Sale cần học
Ngày đăng tin: 12/03/2021 16:44
Có câu “khách hàng là thượng đế” mà khách hàng cũng có 5-7 loại người đâu phải ai cũng tử tế. Vì vậy xử lý tình huống trong bán hàng là kĩ năng mọi dân sale phải có.
Các bạn trong nghề Tư vấn bán hàng vẫn thường nói vui với nhau rằng: “Chưa bị khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Đây là một câu nói vui nhưng lại rất thật. Đâu phải vị khách nào cũng cư xử một cách lịch sự, nhã nhặn với những người bán hàng được coi là “làm dâu trăm họ” như chúng ta?
Có vô vàn những tình huống khó đỡ từ những vị “thượng đế” này khiến bạn không biết xử lý như thế nào cho hợp lý. Dưới đây Cevn sẽ giúp bạn có trong tay 5 Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng đánh gục mọi khách hàng khó tính nhất.
Chúng ta sẽ cùng xem cách giải quyết các tình huống khó xử với khách hàng sau đây:
1.Xử lý tình huống trong bán hàng khi bị khách hàng than phiền, mắng chửi
Một sự thật rõ ràng: “chưa bị khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Nếu bạn đã gắn bó với vị trí tư vấn từng bán hàng ít nhất 1 tháng trở lên chắc chắn đã từng bị khách hàng than phiền, không chỉ nặng lời mà thậm chí còn chửi bới khiến bạn mất mặt. Khi đối mặt với những tình huống như thế này, liệu bạn có đủ tinh tế để xử lý tình huống một cách khéo léo?
Cách xử lý tình huống:
Đừng im lặng! Cũng đừng tham gia vào cuộc mắng chửi khiến bạn chở thành những bà bán hàng ngoài chợ! Đó đều không phải là kỹ năng xử lý tình huống thông minh. Bạn hãy tưởng tượng, nếu bạn là khách hàng, một khi bạn cáu giận với một ai đó:
- Khi họ im lặng bạn sẽ nghĩ họ cứng đầu, nói không biết tiếp thu.
- Còn khi họ cãi lý lại thì bạn sẽ nghĩ nói cho mà hiểu còn cãi lại …
Đừng đổ thêm dầu vào lửa. Ít ra bạn cũng nên tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự nổi giận của khách hàng. Có thể đó không phải chỉ là lỗi từ phía khách hàng mà lỗi cả từ phía bạn thì sao? Chẳng hạn như sản phẩm xấu quá, sản phẩm không giống hình ảnh, …
Các tình huống khó xử với khách hàng
Hãy bình tĩnh và đưa ra Cách xử lý thông minh:
Trong bán hàng, hãy luôn ghi nhớ rằng “khách hàng là thượng đế”. Ngay cả khi “thượng đế” mắng chửi thì bạn cũng phải tỏ ra lắng nghe và cho họ biết bạn thực sự muốn phục vụ họ một cách nhiệt tình nhất. Luôn luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân khiến họ tức giận. Từ đó đưa ra phương án xử lý tốt nhất.
Trong tình huống này, bạn nên có thái độ hợp tác, không nên ngắt lời hay phủ nhận ngay thắc mắc của khách hàng. Hãy từ từ giải thích cho họ hiểu vấn đề. Và nếu đó là lỗi của bạn, hãy dùng thái độ tích cực nhất, kèm theo lời xin lỗi chân thành để họ thông cảm và ra về với tâm trạng thoải mái.
Đây chính là một trong những kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng hay nhất bạn cần phải ghi nhớ.
Một khi hoà bình lặp lại giữa 2 bên, bạn chắc chắn sẽ cảm thấy tự hào vì đã làm rất tốt công việc. Và biết đâu, sau sự việc này, khách hàng sẽ nhớ đến bạn và trở thành khách hàng thân thiết của bạn thì sao?
2.Cách xử lý tình huống với khách hàng cố tình “xù” nợ
“Bán chịu” là một trong những phương pháp vô cùng “hút khách”, giúp bạn bán hàng “chạy” hơn. Tuy nhiên, điều này lại nảy sinh một số vấn đề bất cập. Có rất nhiều khách hàng lợi dụng chính sách mua hàng này của cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn để “xù” nợ, cố tình mua mà không trả.
Vậy trong tình huống khó xử này này, bạn sẽ giải quyết như thế nào để khéo léo thu về số tiền đó?
Cách xử lý tình huống :
Đừng đòi nợ theo cách “chợ búa”. Bạn sẽ ngay lập tức chở thành “con buôn” chính hiệu. Hãy là một người bán hàng thông minh và chuyên nghiệp! Có rất nhiều cách để thu về món nợ đó một cách vô cùng khéo léo.
- Bạn có thể áp dụng cách thu hồi nợ khôn khéo như cung cấp phiếu khuyến mãi, mã giảm giá cho khách hàng “nếu như họ trả đầy đủ số nợ cũ”.
- Tuy nhiên, với những khoản nợ khá lớn. Hãy cân nhắc vấn đề soạn thảo một chính sách chi trả rõ ràng như: yêu cầu khách hàng ký thoả thuận, quy định việc thanh toán bắt buộc phải thực hiện đúng hạn và nêu rõ mức phạt khách hàng phải chịu nếu thanh toán chậm. Những văn bản chặt chẽ sẽ giúp bạn “nắm đằng chuôi” của những tên “nợ xấu” khó đòi.
- Một số trường hợp khách hàng thực sự không có điều kiện trả một khoản nợ khá lớn. Bạn có thể cung cấp cho họ một lộ trình trả nợ theo nhiều giai đoạn.
Ví dụ: Gửi email, tin nhắn hoặc gọi điện đến khách hàng đang nợ tiền bạn. Giới thiệu với họ về một chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng với điều kiện họ phải trả hết số nợ cũ. Phần lớn khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hài lòng với cách chăm sóc, quan tâm này. Nó không hề thô lỗ mà lại tạo điều kiện cho họ có thêm cơ hội mua hàng khuyến mãi. Bạn cũng thu hồi được món nợ cũ và bán thêm được hàng mới. Có lợi cho cả đôi bên!
Tóm lại, với trường hợp khách hàng “xù” nợ, hãy giải quyết khéo léo tránh mất hòa khí giữa hai bên. Bán chịu cũng nên tùy từng lĩnh vực, tuỳ mặt hàng. Nếu giá trị sản phẩm không quá lớn tốt nhất bạn không cung cấp chính sách mua hàng chịu. Những khoản nợ nhỏ nhặt, không giấy tờ văn bản nhiều khi rất khó đòi đấy nhé!
3. Cách xử lý tình huống khi bạn không may làm mất hàng
Tình trạng nhân viên làm mất hàng trong quá trình kinh doanh là một hiện tượng thường xuyên xảy ra ở các cửa hàng bán lẻ. Đặc biệt là đối với những nhân viên mới bước vào nghề.
Dù là do chủ quan hay khách quan thì cũng ảnh hưởng đến cả bạn và chủ cửa hàng. Cửa hàng bị thất thoát tài sản, bạn sẽ lo lắng, thậm chí còn phải đền giá trị số tài sản đó!
Cách xử lý tình huống:
Để giải quyết một cách khôn khéo nhất, bạn hãy nói chủ động khai báo, trình bày sự việc một cách “thành khẩn” nhất. Cho dù việc thành khẩn khai báo của bạn có thể vẫn sẽ không tìm ra kẻ đã đánh cắp.
Nhưng ít ra bạn sẽ được đánh giá cao về sự trung thực và tinh thần trách nhiệm và tất nhiên lý do của nhân viên phải chính xác và được xác thực.
4. Kỹ năng xử lý tình huống khi hết hàng
Có bao giờ bạn rơi vào tình huống khi đã thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm rồi nhưng khi bạn check kho lại hết size theo yêu cầu? Vậy trong những tình huống đó bạn đã xử lý như thế nào?
Những lý do phổ biến mà các bạn nhân viên bán hàng thường đưa ra là: đợt hàng này về ít không may hết hàng, em quên không check kho…
Kỹ năng xử lý tình huống khi hết hàng
Đừng xử dụng những lý do đó nữa, Hãy xử lý một cách thông minh hơn:
Hãy chọn một lý do hợp tình hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khách hàng của bạn không cảm thấy hụt hẫng. Chẳng hạn trong trường hợp bạn tư vấn cho khách một bộ váy đẹp, khi check kho thì phát hiện ra hết size. bạn có thể nói với khách:
- Ôi chị ơi, bộ này bên em khá hot nên nhanh hết hàng nhanh quá quá. Chị thử xem sang mẫu này đi! Em thấy cũng rất đẹp mà lại được giảm giá thêm 15% nữa ạ…
Quan trọng nhất là, trong từng trường hợp bạn phải biết tư vấn một cách thật lòng, linh hoạt, tránh cứng nhắc để đảm bảo hiệu quả cao nhất.
5. Cách xử lý tình huống khi Đối thủ có đợt khuyến mãi lớn
Trong thời buổi hiện nay, người mua thì ít người buôn thì nhiều này, chỉ cần lợi ích bên đối thủ đưa ra cho khách hàng cao hơn một chút thôi là bạn đã mất ngay chỗ đứng trong lòng họ rồi.
Vậy bạn sẽ làm gì? Chẳng lẽ cứ chạy đua về giá với họ? Điều này thật không hay ho gì. Nó chỉ làm cho chất lượng sản phẩm của bạn ngày càng giảm đi mà thôi.
Cách xử lý tình huống :
Hãy làm nổi bật những điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ bên bạn để khách hảng nhận thấy rằng, chỉ đắt hơn một chút thôi nhưng chất lượng, sản phẩm của bạn mới xứng đáng để họ bỏ tiền ra mua. Điều cần thiết nhất là bạn cần tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của mình và hiểu được lý do tại sao những khách hàng cũ đã lựa chọn bên mình thay vì đối thủ.
” Hãy hết mình với khách, Khách sẽ hết tiền với mình”.
Vâng! Bạn biết, tôi cũng biết, tư vấn bán hàng là một công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mỗi ngày. Đòi hỏi chúng ta phải có đầu óc linh hoạt, kỹ năng xử lý tình huốngvô cùng khéo léo. Một ngày chúng ta tiếp xúc với hàng trăm vị khách. Chắc chắn sẽ có những khách hàng rất rễ tính, vui vẻ. Nhưng cũng sẽ có những vị khách khiến bạn không biết phải xử lý như thế nào để chiều lòng họ.
Hãy sử dụng 5 Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng cực khó đỡ trên đây và biến hoá linh hoạt trong mọi tình huống tương tự khác, cùng vời tôn chỉ “Khách hàng là thượng đế” chắc chắn bạn có được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng!
Với những chia sẻ vừa rồi chắc hẳn các bạn dân sale cũng đã trang bị cho mình thêm một số kiến thưc để có thể nhanh trong xử lý khắc phục những tình huống khó xử trong bán hàng